Яаж алдаагаа хэрхэн засч залруулах вэ? Тохируулсан хэрэглэгчидийг үнэнч хэрэглэгчид рүү шилжүүлж чадна
Асуудлыг шийдэх нь стратегийн зөвхөн хагас нь юм.
Харилцагчийн үйлчилгээний алдаатай хариу үйлдэл ба сэргээлт
Таны алдаанаас яаж нөхөн сэргэх нь таны харилцагчтайгаа харилцах харилцааг бий болгох эсвэл эвдэх боломжтой. Энэ нь зөвхөн асуудлыг засах биш, харин та үүнийг хэрхэн засах тухай юм. Үйлчлүүлэгчийн хатуу үйлчилгээ үзүүлэгчийн буруу хариу үйлдэл нь аливаа жижиглэнгийн байгууллагын эзэмшиж болох хамгийн сайн хэрэглэгчийн хөтөлбөр юм.
Үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийг үнэхээр үнэлдэг жижиглэн худалдааны байгууллагууд ажилтнууддаа үйлчилгээний нөхөн сэргээх стратегийг өөрсдийн үйлчилгээг яаралтай, зөв зохистой биелүүлснээр бэлтгэдэг. Үйлчилгээг хамгийн сайн сэргээн босгох стратегиуд алдаагаа засаж, харилцаагаа засах, итгэлцлийг бий болгох боломжтой. Хамгийн муу хариултууд нь хоёулаа хэрэглэгч болон брэндийн нэр хүнд алдагдахад хүрнэ. "Хэрэглэгчийн Шилдэг", "Хамгийн нэр хүндтэй", "Хамгийн үнэ цэнэтэй" жагсаалтууд дээр жижиглэнгийн болон рестораны сүлжээнүүд нь зүйлүүд буруу болох үед зөв зүйлийг хийдэг үйлчлүүлэгчид байдаг.
Агуу бүтэлгүйтлийн хариу үйлдлийн бодит жишээ
Миний байнгын ресторануудын нэг нь Corner Bakery юм. Энэ нь шуурхай хоолоор үйлчилдэг сэндвич / шөл / саладын ресторанын сүлжээ юм. Би олон тооны ресторанд нэгээс илүү муж улсад очиж байсан бөгөөд үнэгүй Wi-Fi-аас гадна энэ нь амар хялбар ажлын өдрийн хоолны газар болохын хувьд, Corner Bakery хүнсний чанар, Corner Bakery цэсийн тогтвортой байдал, мөн Дээрх дундаж үйлчилгээнд хамгийн их сэтгэл хангалуун байсан.
Гэтэл нэг өдөр би гэртээ харихаар Corner Bakery ресторанд зогсож, түргэн хоолны цаг дээр сууж байхын оронд оройн хоолыг шүүрэн авахад хүрч байв. Би тэдний өглөөний цэснээс өндөгний сэндвичийг захиалсан бөгөөд тэр үед (тэр үед) өдөржингөө өглөөний хоолгүй байлаа ч тэд миний хүсэлтийг дагахгүй байлаа. Захиалга өгсний дараа миний захиалсан захиалгагүй сэндвичэн дээр байсан юм. Би тоолуур руугаа буцаж ирэнгүүт ямар нэгэн юм хэлэхээсээ өмнө кассчин Моника "Чи сонирхолгүй байсан!" Гэж хэлэв.
Тогооч нар өглөөний цайгаа цагт нь буруу хийдэг байсан төдийгүй одоо нэг худалдан авагчид хоёр удаа хийх хэрэгтэй болсон. Марика удалгүй нэг ширээн дээр шинэ ууртай халуун сэндвич, нөгөө гартаа дуртай шоколадны бялуугаар том ширээн дээр хүрлээ. (Нөхөрсөг байхаас гадна Corner Bakery ажилтнууд сэтгэцийн хувьд ч мөн адил!)
Дараа нь юу болсныг би худалдан авагчийн хувьд туршлагагүй ховорхон зүйл юм. Моника "Би холилдондоо харамсаж байна" гэж хэлэв. Үндэслэл байхгүй. Миний ер бусын дарааллын улмаас намайг гэм буруутай гэж бодох оролдлого гэж үгүй. Моника энгийн, чин сэтгэлээсээ уучлалт гуйж, инээмсэглэн, алс хол явлаа. Таван минутын дараа менежер дээш гарч ирээд, "Шинэ сэндвич чинь юу вэ?" Гэж амаа асааж, толгой дохив. "Эхнийх нь талаар уучлаарай" гээд инээмсэглэв.
Үйлчилгээний алдааг засах стратеги яагаад ажилладаг вэ
Corner Bakery дахь миний туршлага нь Service Recovery 101 болон Ph.D. зэрэг үйлчилгээнүүдийг нэг дор зэрэг гүйцэтгэх боломжтой. Corner Bakery кассер болон Corner Bakery менежер ямар ч онцгой зүйл хийсэнгүй. Үнэндээ энэ бол онцгой нөхцөл биш юм. Тэд үйлчлүүлэгчдийн туршлага болон үйлчилгээний нөхөн сэргээлтийн төлөвлөгөөнд тодорхой үүрэг амлалт өгч байсан тул бага зэргийн алдаа гарахаас урьдчилан сэргийлж чаддаг байсан.
Энэ нь жирийн мэдрэмжтэй санагддаг, гэхдээ энэ нь ихэнхдээ бизнесийн хувьд ихэвчлэн ойлгомжтой эсвэл түгээмэл хэрэглэгддэг гэсэн үг биш юм.
Би аз жаргалтай төгсгөлгүй бусад жижиглэн худалдаалагчдад ихээхэн хэмжээний үйлчилгээ үзүүлж чадсангүй. Үйлчлүүлэгчид нь харилцагчийн харилцааны барьцааны хохирлыг багасгах замаар үйлчилгээний дутагдлыг арилгахад сургагдсан, зөвшөөрөгдсөн, эсвэл урам зоригжуулсан байсан бол бага зэргийн алдаа нь томоохон осолд орохгүй байх байсан.
Доод шугам
Энэ буруу захиалга-зөв хариу үйлчлүүлэгчийн туршлаганд Corner Bakery баг нь чулуулгийн хатуу тогтвортой байдал бүхий үйлчилгээг сэргээхэд хүргэсэн. Эдгээр ажилтнууд нь Corner Bakery брэндийн амлалтыг биелүүлсэн. Тэд зорилгодоо хүрэх эсэхээ шийдсэн үү, тэд амархан бухимддаг, эсвэл унтраасан байж болохын тулд Corner Bakery рестораны сүлжээнд сэтгэл хангалуун байх шинэ шалтгааныг надад өгсөн.
Ердийн жижиглэн худалдааны өдрийн эцэст амжилтын хэмжүүр ямар байх вэ? Борлуулалт уу? Гүйлгээний тоо? Мэдээж хэрэг. Гэхдээ та үйлчлүүлэгчдээ сэтгэл хангалуун байлгах шинэ шалтгааныг хэдэн удаа өгөх вэ? Хүмүүсийг үнэнч үйлчлүүлэгч рүү хөрвүүлэхэд хэдэн удаа хэрхэн ханддаг вэ? Одоо энэ бол ямар ч хэрэглэгчийн араас ирж болох зорилго юм.