Барааны тэмдэгтэй үйлчлүүлэгчдэд зориулсан Starbucks компаний даалгавар
Starbucks-ийн хаалттай сургалтын стратеги нь аливаа нөхцөл байдалд брендийн үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний туршлагыг эрс хатуу баримтлахыг харуулах болно. Гэвч 2008 оны 2-р сард Их хэмжээний эдийн засгийн хямралын үеэр энэ нь ихээхэн шүүмжлэлд өртсөн стратеги байсан юм.
Нэг дэлгүүрт дунджаар 20 ажилчинтай байсан бол Starbucks-ийн өртөг нь 426,000 хүн цаг, 3 сая доллараас илүү цалинтай, 21,300 цаг нь алдагдсан хэрэглэгчдийн орлого байв. Энэ бол ҮНЭГҮЙ харилцагчийн үйлчилгээний амлалт шиг харагддаг. Хэдэн жилийн дараа бид Starbucks-ийн сургалтын өдөрлөгийн стратеги амжилттай хэрэгжсэн эсэхийг үнэлэхэд бидэнд туслана.
Системийн хэмжээнд хаалттай дэлгүүрийн сургалтын дараа удалгүй Starbucks дэлгүүрүүдийнхээ ойролцоогоор 900 орчим дэлгүүрийг таслан зогсоожээ. Энэ нь радикал сургалтын хүчин чармайлтын үнэ цэнэ болон Том Хэрэглэгчийн Үйлчилгээ = Хэрэглэгчийн үнэнч шударга байдлын тэгшитгэлийг асуухад хүргэсэн.
Энэ нь дэлхийн жижиглэн худалдааны салбарыг гайхшруулсан ...
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж хэрхэн нөлөөлдөг вэ?
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж үнэхээр борлуулалтыг жолооддог уу? Үйлчилгээний туршлагаас үнэхээр үнэнч хэрэглэгчийн суурийг бий болгох уу? Харилцагчийн үнэнч байдал нь бодит үзэгдэл юм уу эсвэл дараагийн хамгийн сайн эсвэл дараагийн хямд зүйл нь хэрэглэгчийн анхаарлыг татсан үед орхигдсон хуурмаг зүйл үү?
Хэрэглэгчид 2008, 2009 оны Их хямралын хариу урвалын худалдан авалтын хэв маягийг эрс өөрчлөв. Энэ нь АНУ-ын жижиглэн худалдааны салбарын хэдэн жилийн дараа хариулахад хялбар биш юм.
Тэд Starbucks, Nordstrom, Whole Foods гэх мэт фэнүүдийнхээ үнэнч үйлчлүүлэгчдийн нэр хүндийг өсгөсөн нь хэрэглэгчдийнхээ эрэлт хэрэгцээ багатай, үнэнч эсвэл гүн гүнзгий үнэнч байсан гэдгийг олж мэдсэнд гайхсан. Жижиглэнгийн худалдааны уламжлалт жижиглэн худалдааны туршлагаас харахад хэрэглэгчдийн үнэнч чанар нь жижиглэн худалдаачдыг дахин тодорхойлох шаардлагатай болсон.
Үйлчлүүлэгчид шимтгэлтэй, кофе, хувцас, хүнсний ногоо худалдаж авахаа больсон тохиолдолд харилцагчийн үйлчилгээний үнэнч байдлыг дахин олж авахын тулд харилцагчийн үйлчлүүлэгчдийн өмгөөлөгчдийн хараат байдлаас хамаарч жижиглэнгийн гинжин холбоог дэмжихэд чиглэсэн сургалтын арга барилыг хослуулсан уу?
Шүүмжлэгдсэн сургалтын өдрийг маш их шүүмжилсэний дараахан би Starbucks-ийн дараалал (харьцангуй богино байсан) зогсож байсан бөгөөд нэг үйлчлүүлэгчийн харилцан үйлчлэлийн ажиглалт миний хувьд өнөөгийн хамгийн хэцүү жижиглэн худалдааны хэрэглэгчийн үйлчилгээний асуултуудын хариултанд хариулсан.
Харилцагчийн үйлчилгээний сайн сайхан байдлын жишээ
Захиалагчийн өмнө гарч ирсэн үйлчлүүлэгчийн өмнө "Starbucks barista" нь "Сайн байна уу!
Харамсалтай нь цаг хугацаа өнгөрөөгөөгүй! "Гэж Гүйцэтгэх Захирагч хаана байсан тухайгаа урт удаан хугацаанд тайлбарласан. Бариста охин инээмсэглэж, толгой дохиж, Lady Customer-ийн сүүлийн байр суурийг хэтэрхий урт тайлбарласнаар эелдэгээр сонсов. Хэрэглэгчийн хатагтай амьсгаа авсны дараа Barista охиныхоо хэлснээр, "Та эдгээр өндөр латинуудыг хийдэг хэвээр байна уу?" Гэж Customer Customer-ийн хариу хэлэв.
Barista охин өндөр latte хийхийн тулд тийшээ явсан бөгөөд Customer Lady найздаа "Би үүнийг санаж байна гэдэгт итгэхгүй байна. Би энд байгаагүй шүү дээ! "Түүний сүүлчийн үйл ажиллагаануудын талаархи дэлгэрэнгүй мэдээлэл түүний найз нь инээмсэглэж, толгой дохиод, эелдэг зөөлөн сонсоход хүргэсэн юм.
Хэрэглэгчийн үйлчилгээ яагаад чухал вэ?
Жижиглэн худалдааны бизнест хэрэглэгчийн үйлчилгээний мөч ийм чухал ач холбогдолтой учир шалтгаан нь ажиглалтын хүрээнд хүн бүрт үзүүлэх нөлөөтэй холбоотой юм.
Харилцагчийн охин сэтгэл хангалуун байна. Хэрэглэгчийн хатагтай найз нь сэтгэл хангалуун байсан. Би их гайхсан. Мөн 23 хүн энэ үйлчлүүлэгчдийн сэтгэлд нийцсэн Starbucks үйлчилгээний талаар ярих нь эргэлзээгүй.
Аливаа жижиглэнгийн худалдааны аливаа ажилтан нь тэдний ажилд хувь хүний анхаарлыг хандуулж, хэрэглэгчдэд эерэг нөлөө үзүүлэх арга замыг олох боломжтой. Ихэнх жижиглэн худалдааны менежерүүдээс "Би ажиллагсаддаа эерэг нөлөө үзүүлэхийг хэрхэн урамшуулах вэ?" Гэж асуусан байдаг.
Старбакс компанид 21,000 цаг, хэдэн сая доллар зарцуулсан нь Starbucks-ийн хэрэглэгчийн туршлагад нухацтай хандаж байсан нь ажилчиддаа нотлогджээ. Хэрэв Starbucks-ийн өдөр тутмын наймаа өдөрт нэг удаа 22,000 Starbucks-д өнөөдөр дэлхий даяар байршдаг бол би саяхан нэг минут эсвэл нэг центээр дадлагажсан давтан сургалтад зарцуулсанд харамсч байгаа гэж бодохгүй байна. 2008 онд чармайлт гаргасан.
Олон жилийн дараа би энэ өгүүллийг шинэчилж Starbucks-ийн өөр байранд сууж байх үед би Starbucks barista-ыг өндөр үнээр 5-н харилцагчтайгаа бэлэн мөнгөний бүртгэлтэй танилцаж байгааг харжээ. Тухайн үйлчлүүлэгчийн талаар ямар ойлголттой байсан талаар би мэдэхгүй ч хэрэглэгчийн өндөр хурдны фонд нь жижиглэн худалдааны ресторануудаар солилцдоггүйг би мэднэ. Түүнчлэн Starbucks baristas нь утга учиртай, мартагдашгүй үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний үнэ цэнийг мэдэрч буйг мэднэ.
Starbucks кофены талаар огт ярьдаггүй
Хэрэглэгчид нь хямдхан аяган кофе уухад хаана байгааг үргэлж мэддэг. Харин Starbucks кофены талаар огтхон ч мэдэхгүй байна. Энэ нь кофены аягыг тойрсон туршлага юм. Starbucks брендийн туршлага нь Starbucks брендийг жижиглэн худалдаалахын тулд ойролцоогоор 7 жилийн хугацаанд дэлхийн хэмжээний гинжин холбоог хоёр дахин нэмэгдүүлэх боломжтой болгож байна. Хэрэглэгчийн үйлчилгээний эрхэм зорилго биелсэн.
Жижиглэнгийн сүлжээ бүр нь үнийн өөрчлөлтөөс шалтгаалсан брэндийн шилжих зан үйлийг өөрсдөөр нь тодорхойлох цаг агаарын шударга үйлчлүүлэгчидтэй байдаг. Эдгээр нь хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг бий болгохын тулд ажиллаж байхдаа Starbucks эсвэл жижиглэн худалдааны гинжин холбоог анхаарах ёстой. Гэсэн хэдий ч эрх мэдэл бүхий хэрэглэгчдийн эрин зуунд Старбакс (болон жижиглэнгийн худалдаа болон рестораны сүлжээ) -ээс илүүтэйгээр тэдний үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг сайн хангаж байгааг нотлохын тулд тэд хэн болохоо үргэлжлүүлэх хэрэгтэй.
Жижиглэн худалдааны орчинд хамгийн хүнд хэцүү нөхцөлд жижиглэн худалдааны компаниуд зардлаа багасгах замаар ашгаа бий болгохыг сонгож, өөрсдийнхөө зан чанар, тэдний хэн болох, тэдний зүрх сэтгэл, тэр ч байтугай зарчмыг нь хасаж, үнэнч байдлын тухай өөр асуултыг тавьдаг. Хэн хэнээс татгалзах вэ?
Тулгамдаж буй асуудлуудыг үл харгалзан Старбакс өөрөө өөрийгөө үргэлжлүүлэн байсаар байна
Одоогийн байдлаар жижиглэн худалдааны coffeehouse зоогийн газар, рестораны үйлдвэрлэл, эдийн засаг зэрэг бүх сорилтыг үл харгалзан Starbucks Starbucks үргэлжлүүлэн ажиллаж байна. Дэлхий даяар үйлчлүүлэгчид Starbucks-ийн Starbuckishness нь тэдний өдөр тутмын үнэ цэнэтэй хэсэг хэвээр байгаа нь нотлогдож байна. Миний хувьд, энэ нь улирлын тайлан тэнцлийн зах зээлийн тоо зэргээс илүү амжилтын хэмжүүр юм.
Харилцагчийн шилдэг туршлагыг бий болгох үнэ цэнэ нь зөвхөн богино хугацааны санхүүгийн хэмжүүрт ордоггүй. Мөн таны бүтээлийн чанар болон харилцагчдын харилцааг бий болгоход чиглэсэн бат бөх суурийг мөн багтаасан байдаг. Үүнийг санаж явснаар жижиглэнгийн худалдаачид өөрсдийн үнэн чанартаа үнэнч хэвээр байх болно. Энэ нь жинхэнэ үнэнч үйлчлүүлэгчид таньж, үнэлдэг зүйл юм.
Fickle хэрэглэгчид ирж, явна. Хамгийн үнэ цэнэтэй брендүүд, хамгийн үнэ цэнэтэй жижиглэн худалдаачид жинхэнэ үнэн хөхтэй харилцагчдынхаа итгэлийг хадгалах замаар үнэнч байдлыг бий болгож байна. Эдгээр нь хамгийн жижиглэн худалдаалагчаас хамгийн үнэ цэнэтэй худалдан авагч байх ёстой. Эдгээр нь дэлгүүрийн хаагдсан дэлгүүрийн үнэ цэнэ юм.