01 - Хандивлагчидаа өгсний дараа орхихоос хэрхэн яаж хангах вэ
Би хэдхэн жилийн өмнө Саржений яриаг сонсоход таатай байсан. Урлаг, шинжлэх ухааныг доноруудаа хэрхэн биелүүлэх, сэтгэл хангалуун байх, жил ирэх тусам хэрхэн үргэлжлүүлэн суралцах талаар судалж үзсэн. Сэдэвчилсэн хандивууд нь хандивлагчдын хадгалалт, үнэнч байдлыг хангах хандивын насан туршийн үнэ цэнийг боловсруулсан.
Саржены зарчмууд нь ашгийн төлөөх Рубикийн Cube асуудлын эцсийн шийдэл юм. Эхний бэлэг хийсний дараа хандивлагчдыг хэрхэн буцааж авах вэ?
Хэдийгээр сүүлийн жилүүдэд хандивлагчдын хадгалалтын тухай ном, өгүүлэл, судалгаанууд олширч байгаа ч Sargerant-ийн үзэл бодол нь нэг удаагийн хандивлагчдыг хэрхэн урт удаан хугацаагаар хадгалж үлдээх талаар ашгийн бус эхлэл болсон юм.
Эхний зүйл: Хандивлагчид яагаад орхиод байна вэ?
Хадгалах нь ашгийн төлөө асар их асуудал юм. Ихэнх хандивлагчид эхний бэлэг хүртсэний дараа жил бүр 50 хувь хүртэл эхний жилдээ үлддэг.
Гэхдээ Sargeant-ийн судалгаагаар давтамжийг 10 хувиар нэмэгдүүлэх нь хандивлагчдын суурь үнэ цэнийг 200 хувь хүртэл өсгөнө.
Хэдийгээр хандивлагчид болон үйлчлүүлэгчид таарахгүй байгаа ч бизнесийн салбарын судалгаа маш их хамааралтай хэвээр байна. Үйлчлүүлэгчид дараах шалтгааны улмаас үлдэнэ:
- Үхэл - 1 хувь
- Нүүлгэн шилжүүлэлт - 3 хувь
- Өрсөлдөгчийнхоо ялалт - 5 хувь
- Бусад хаа ч үнэ - 9 хувь
- Гомдол барагдуулах нь хангалтгүй - 14 хувь
- Бизнесийг дагаж мөрдөхгүй байх - 68 хувь
Хэдийгээр эдгээр статистикийг хандивлагчдад бүрэн шилжүүлэх боломжгүй ч гэсэн гайхалтай ойрхон байна.
Жишээлбэл, хандивлагчид яагаад ийм шалтгаанаар хандив өгөхийг яагаад үгүйсгэдэг вэ?
- Нэмэлт хандив өгөх боломжгүй болсон
- Дандаа хандивлах дурсамж байхгүй (таны төсөөлж байснаас илүү олон удаа!)
- Гэсэн хэдий ч шалтгааныг нь дэмжиж байгаа, гэхдээ өөр байдлаар
- Энэ шалтгааны улмаас хандив өгөх шаардлагагүй гэж бодож байна
- Нүүсэн
- Дахин хэлэхэд хэзээ ч бүү сануул
- Ашгийн бус хандив хэрхэн хандив ашигласныг мэдээлээгүй
- Ашгийн бус харилцаа нь тохиромжгүй, хамааралгүй байв
- Ашгийн бус байгууллага хэт их мөнгө нэхэхийг хүссэн
Жагсаалтын тухайд юу нь гайхалтай вэ гэвэл эдгээр зүйлсийн хэд нь буяны үйл ажиллагаанд хяналт тавьдаг.
02 - Хандивлагчид сайн үйлчлүүлэгчид ямар үйлчилгээ үзүүлэх вэ?
Хэрэглэгчийн үйлчилгээ , гомдлыг хурдан, үр ашигтай шийдвэрлэх чадвар нь ихэнх ашгийн бус гэж боддогоос хамаагүй илүү үнэ цэнэтэй юм.
Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээг арилжааны орчинд ямар сайн үйлчилгээ үзүүлдэг болохыг бид мэднэ. Гэхдээ бид эдгээр хандивлагчидтай хэрхэн ажилладаг талаар мэдлэгээ шилжүүлэхгүй байх болно.
Танд баярлалаа гэж захидал бичихээ больсон, эсвэл гомдол барагдуулахгүй байх нь алдагдсан хандивлагчид болон байгууллагын тухай муу аманд хүргэж болно.
Харилцагчийн үйлчилгээг тасралтгүй хянах нь хийх ёстой зүйл юм. Үйлчлүүлэгчдэд зориулсан үйлчилгээний дундаж түвшинг тохируулах нь харьцангуй хялбар боловч буяны байгууллагууд илүү өндөр түвшинд хүрэх ёстой. "Зөв" гэсэн сэтгэл ханамжтай, "зүгээр л" сэтгэл ханамжтай байгаа хандивлагчдын хооронд донорын амлалт асар их ялгаатай байна.
Худалдааны ертөнцөд хайртай компани хурдан асуудлыг шийдэж чадна. Зовлонт Comcast болон хайрт Zappos хоёрын хоорондох ялгааг зүгээр л бодож үзээрэй. Энэ нь ашгийн бусд адил байна. Бизнесийн ертөнц шиг ядуу үйлчилгээний тухай аймшгийн түүхийг бид олон бий.
Сонирхолтой нь, гомдол гаргасан хэн нэгэн нь асуудлыг хэзээ ч асуудалтай тулгарч байгаагүй үйлчлүүлэгчдээс илүү үнэнч байна. Хэрэглэгчдийн гомдлыг зохицуулах үйл явцтай байсан ч тэдгээр нь шийдвэрлэгдээгүй эсэхээс үл хамааран хадгалалт сайжирч чадна.
03 - Дэмжих ба итгэлцэл Буцах
Итгэл найдвар нь хандивлагчдыг эргэж ирэхэд нь итгүүлэх түлхүүр юм. Шалтгаан ба хандивлагчийн хоорондын харилцаа нь хайр дурлал шиг л байдаг. Хайрт / хандивлагч таныг орхих шалтгаануудын заримыг энд дурдав:
- Та үүнийг үл тоомсорлодог
- Тэдэнд худлаа ярьдаг
- Та дуудлага эсвэл хариулт захидлыг буцаахгүй
- Та нар амлалтуудыг биелүүлдэг боловч хэзээ ч дагадаггүй
- Та бүдүүлэг юм
- Та байнга асууж байдаг
- Та цаг хугацааны хувьд эргэж ирэхгүй
Бүх хандивлагчид хандивлагчид юу хэрэгтэй вэ гэдэг нь амлалт юм. Гэвч чин бишрэл зүтгэл нь идэвхгүй эсвэл идэвхтэй байж чадна. Мэдээжийн хэрэг, та дараа нь идэвхтэй байгаа ч идэвхтэй үйл ажиллагааг идэвхтэй оролцуулах боломжтой.
Энд хандивлагчид ямар шалтгаан, зохион байгуулалтанд итгэж байгаагаа тайлбарласан зүйлсийг энд дурдав.
- Та номлолын ажлыг хийж чадна гэдэгтээ итгэлтэй байна
- Би таны хувийн туршлага, эсвэл танай үйлчилгээнээс ашиг хүртсэн хэн нэгнийг таньдаг байсан
- Би танай байгууллагатай байнга холбоотой ажилладаг
- Чи надтай байнга харилцаж, өөрийн түүхийг итгэлтэйгээр ярьж өгөөч
- Бид нэг зорилгодоо итгэдэг
- Би хоёулаа тусалдаг хүмүүсийг мэддэг юм шиг санагддаг
04 - Зөв цагт анхаарал хандуулах нь Хандивлагчдын үнэнч байдлыг бий болгодог
Хандивлагчдыг хүчирхэгжүүлэх нь тэдний анхны бэлэг болгосны дараа нэн чухал юм. Доноруудын тоо дахин хэзээ ч эргэж ирэхгүй. Хандивлагчийн харилцаа , найз нөхөд, хайрлагчидтай адил цаг хугацаа өнгөрөөсөн.
Сар бүр хандивлагчид гэх мэт тогтмол өгөхийг хүсч буй хандивлагчид нь буяны байгууллагуудад үнэ цэнэтэй байдаг ч ихэнхдээ үл тоомсорлодог.
Эхний бэлэгний дараа ийм хандивлагчдыг байлцуулахын тулд дараахь хүнд хэцүү цаг үед анхаарлаа хандуул:
- Бүртгүүлсний дараа (баярлалаа захидал, пакет, утасны дуудлага, эсвэл имэйл хүлээн авна уу)
- Эхний сарын хандивын дараа (өөр нэг утга учир нь баярлалаа, зөвхөн хүлээн авалт биш)
- Хоёр ба гуравдахь сар (бэлэгнийх нь боломжийн талаар хандивлагчдад сануулах)
Зөвхөн өнөөдөр өгөхийг хүсч буй хандивлагчдын хувьд хоёр дахь бэлгийг урамшуулан дэмжихийн тулд эдгээр завсарыг туршиж үзээрэй:
- Донтсоны дараа (маш их баярлалаа)
- Эхний 4 - 6 долоо хоног (хандивын талаар тайлагнах)
- Эхний 12 сар (эдгээр сар бүрийн нэг зүйлийг илгээ)
Эдгээр чухал үедээ хандивлагчтай хэрхэн харьцах нь та үүнийг хийхээс илүү чухал биш юм.
Та мэндчилгээний пакет, баярлалаа захидал эсвэл сонин уншиж болно. Та дуудлага, имэйл, үйл явдалд урилга илгээж, хандивлагчийг урьж болно. Тэдэнтэй сайн дурынханд жижигхэн байдлаар хандах, найз нөхдөө хэлэх, эсвэл судалгааг бөглөхийг хүс. Аливаа ажил хэргийн тоо цөөхөн байна.
Хандивлагчдын үлдээсэн байдалд нөлөөлөх олон зүйл таны хяналтанд байдаг. Байнгын холбоо барих төлөвлөгөөний талаар ярилцах цаг гарга.
Заримдаа байгууллагууд шинэ хандивлагчдаас илүү их анхаарч, хандивлагчдыг урам зориг өгөх хоёр дахь бэлгийг авахаас илүү чухал үүрэг хүлээгээгүй юм.
Хандивлагчийг хадгалж хамгаалах нь шинэ эхлэлтэй харьцуулахад хамаагүй хямд байдаг. Тиймээс, эхний огноо нь урт хугацааны, хайраар дүүрэн харилцааг бий болго.
Донорын хадгалалтанд гүн гүнзгий шумбахыг хүсч буй хүмүүст зориулан энэ илтгэлийг Адриан Саржеантаас болон одоогийн сонгодог вэбсайтын бичлэгийг үзээрэй . Адриан Саржант нь Plymouth их сургуулийн Тогтвортой филантриогийн төвийн захирал бөгөөд Bloomer дахь ахлах эрдэмтэн, донор програм хангамжийн үйлчилгээ үзүүлэгч юм.
Хандивлагчдын амлалт, харилцагчийн үйлчилгээ, хандивлагчид эдгээр нөөцийн талаар талархал илэрхийлье.
- АНУ-д өсөн нэмэгдэж буй филантропи (2011 оны аравдугаар сар) .
- Донорын байр суурийг бататгах: Насан туршийн үнэ цэнийг нэмэгдүүлэх Fundraiser's Guide , Adrian Sargeant, Elaine Jay (Jossey-Bass, 2011)