Хэрэглэгчийн арчилгаа - Ашгийн бус ашгийн нэг нууц
Аризонагийн Улсын Их Сургууль, хэрэглэгчийн үйлчилгээний уур хилэнгийн тухай судалгаагаар сэтгэл хангалуун үйлчлүүлэгчид өөрсдийн туршлагаасаа 10-16 хүнийг хэлдэг.
Гэсэн хэдий ч сэтгэл хангалуун бус үйлчлүүлэгч нь өөрийн түүхийг 28 хүнд ярьдаг.
Муу мэдээ хурдан аялдаг!
АНУ-ын хамгийн их үзэн яддаг компаниудын нэг Comcast яагаад? Зорпорууд үйлчлүүлэгчдээ хэрхэн баярлуулдаг вэ?
Comcast нь хэрэглэгчиддээ зориулж олгодог бөгөөд энэ нь захиалагчдын цорын ганц сонголт байдаг. Нөгөө талаас Zappos гутал худалдаж авахад олон мянган сонголт байгаа гэдгийг мэддэг. Тиймээс Zappos харилцагчийн үйлчилгээг бүхэлд нь өөрчилснөөр өөрийгөө ялгахыг сонгосон.
Гэхдээ ашгийн бус бизнестэй харьцуулж болох уу?
Ашгийн бус үйлчлүүлэгчид нь үйлчлүүлэгчдээс илүү сонирхогч талуудын талаар ярих болно. Гэхдээ тэдгээр нь ижил боловч илүү төвөгтэй байдаг. Бизнесийн харилцаа нь нэлээд хялбар байдаг. Компани нь харилцагчдаа үйлчилгээ, бүтээгдэхүүнээ мөнгөөр солилцдог.
Негее талаас буяны байгууллага хандивлагчид гэх мэт оролцогч талуудаас бусдад уйлчлэх менге олохыг шаарддаг. Энэрэл нь хийдэг. Гэхдээ хандивлагчид болон хүмүүс үйлчлүүлэгчид нь "хэрэглэгч" болж байгаа бөгөөд тэд Comcast-аас Zappos эсвэл кабелийн үйлчилгээнд гутал худалдан авч байна.
Түүнээс гадна, ашгийн бус нь Comcast-аас Zappos-тай адил юм.
АНУ-д сая орчим ашиггүй ашгийн байгууллагууд байдаг бөгөөд тэдгээрийн ихэнх нь таны арын хашаанд байдаг. Таны буяны байгууллага таны адил сонирхолтой байх ёстой. Оролцогч болон харилцагчийн үйлчилгээ нь танд үйлчлүүлэгчдийг олж авах, хадгалахад тусална.
Таны үйлчлүүлэгчид (АТГ-ын оролцогч талууд) хэн бэ? Тэд юу хүсч байна вэ?
1. Таны үйлчилгээг ашигладаг хүмүүс
Таны ашгийн бус үйлчилгээ үзүүлдэг үү, эсвэл та тэдэнд өгөхгүй, таны "үйлчлүүлэгчид" хэрхэн харьцах нь маш чухал байдаг.
Мөн тэд ямар ч хэрэглэгчийн юу хийхийг хүсч байна: хялбар хандах, хувийн харилцан үйлдэл, тэдний асуудлын шийдлүүд, тэдний хүсэлт, хэрэгцээнд хурдан хариулах, тэдний оролцооны төлөө чин сэтгэлээсээ талархаж байна.
Таны үйлчлүүлэгч, хэрэглэгч, оролцогчид, оюутнуудад үйлчлэхэд тэднийг юу гэж нэрлээд байгаа нь танай байгууллагын одоогийн байгаа шалтгаан юм.
Таны ажилтнууд, сайн дурынхан, багш нар, сургагч багш, тээвэрлэгч, хөтөлбөрийн менежерүүд таны харилцагчдад хүндэтгэлтэй хандаж, тэдэнтэй хурдан хугацаанд хариу үйлдэл үзүүлэхэд нь баталгаа өгөх бодлоготой юу?
Харилцагчийн үйлчилгээнд бид юу хүлээж байгааг бид бүгд мэднэ.
Энэ бол бидний амьдралд өдөр тутам гарч буй өөрчлөлтийг хэлдэг, жишээ нь дэлгүүрт явж, хэн нэгэн ирж, тэд танд тусалж чадах эсэхийг асуу.
Зөвхөн бусад бүх цонхыг нээсэн, бусад цонх хаагдаад зогсохгүй өөр нэг цонх нээгдэж байгаа мөртлөө хүлээж авах шугамын хоорондох хүлээх ялгаа юм.
Хэдийгээр таны үйлчилгээ "үнэгүй" байсан ч эдгээр үйлчилгээг ашигладаг хувь хүмүүс зөв харилцагчтай байхыг хүсч байгаа гэдэгт эргэлзэхгүй байна. Таны үл тоомсорлож буй нэг хүн ирээдүйн найз эсвэл хандивлагч болох боломжтой.
Эмнэлгийн тухай л бодож үзээрэй. Өнөөдөр түүний өвчтөн маргаашийн хандивлагчид байж болно. Тэр ч байтугай өвчтөнд холбогдсон олон хүнийг энд дурдахгүй байх.
2. Таны сайн дурынхан
Бүх ашгийн бус байгууллагууд сайн дурынхны сайн талаас хамаарна. Тэд таны үйлчилгээг үзүүлэхэд тусалдаг бөгөөд эдгээр нь таны шалтгааныг дэмждэг хүмүүс юм . Сайн дурын ажилтантай, аз жаргалтай ажил хийдэг хүмүүс бол хамгийн сайн донор юм.
Тэд юу хүсч байна вэ? Хялбар нэвтрэх. Ажлын байртай байх. Тэдний гомдлыг хүндэтгэ. Тэдний тусламжинд баярлалаа. Сайн сургалт. Тэдний ур чадварыг суралцах, нэмэх боломжууд. Найрамдал ба нийгмийн харилцаа.
Сайн дурын бус туршлага нь таны ашгийн төлөө бус хүмүүст гараа өргөхөд сайн итгэлтэй ирсэн хүний хувьд хар дарсан зүүд юм.
3. Таны хандивлагчид
Хандивлагчид бол таны мөнгө, хөрөнгийг өгдөг хүмүүс юм.
Донор танай байгууллага сая доллараа орхих хэн нэгэн байж магадгүй, эсвэл $ 10-г онлайнаар хандивласан тэр хүн байж болно.
Хандивлагчид бол танд тэтгэлэг олгодог , таны үйл ажиллагааг дэмждэг корпорациуд юм.
Тэд бол хувцас хунар, тавилга, номыг таны түр хадгалах дэлгүүрт өгч, бизнес эрхлэхэд тань туслах үйлчилгээ үзүүлдэг хуульч юм.
Бүх хандивлагчид талархал илэрхийлэхийг хүсч байна. Харин хурдан бол илүү сайн. Тэд бас асуудалтай тулгарах үед зөв хүнийг олох чадвартай байхыг хүсч байгаа, эсвэл тэтгэлгийн сан байгуулж, эсвэл маркетингийн төлөө кампанит ажилд хамтран ажиллахыг хүсч байна.
Хандивлагчид тэдний хандив амьдралыг хэрхэн өөрчилсөнийг мэдэхийг хүсч, мөнгөө зарцуулахдаа ухаалаг зарцуулсан байна.
Хандивлагчид талархал илэрхийлэхийг хүсч байна. Тэд танаас байнга сонсохыг хүсдэг ч өдөр бүр биш. Тэд сайн мэдээний түүх болон хүнд хэцүү хэрэгцээний талаар сонсохыг хүсдэг бөгөөд тэд маш олон арга замаар тохиромжтой, хурдан өгөх боломжтой байхыг хүсдэг.
Байгууллагын зорилго, харилцааг сайжруулах. Та өөрийн "бүх худалдан авагч" -ийн талаар бодож, юу хүсэж байгаагаа эхлээрэй.
"Сонирхогч талууд" -ийн хуучин нэр томъёогоо буулгах, харилцагчдын тухай бодох. Оролцогч тал гэдэг нэр томъёо нь маш товч юм. Гэхдээ харилцагч гэдэг үг нь нийгэмлэгүүд сайн, муутай байдаг. Бид хэрэглэгч харилцагчдаа яаж харилцаж, юу дуртай, үзэн ядахаа мэддэг учраас бид харилцагчийн харилцааг хэрхэн хийхээ мэднэ.
Тэгэхээр, та Comcast эсвэл Zappos байхыг хүсч байна уу?