Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний үнэн бодит байдал, хүлээлт, хэрэглэгчийн үнэ цэнийн тухай
Жижиглэнгийн бизнес эзэмшигч, менежер, ажилтан бүрт амлалт, хэрэглэгчийн үйлчилгээний эвдрэл нь бизнесийн хувьд сайн биш гэдгийг мэддэг нь илэрхий харагдаж байна. Гэхдээ жижиглэн худалдааны бизнес эрхлэгчид, менежерүүд, ажилчид бүрэн ойлгож эсвэл анхаарал халамж тавьдаг - хэр их эвдрэлтэй амлалт, хэрэглэгчийн үйлчилгээний алдаа нь үнэхээр үнэ цэнэтэйг харуулахгүй.
Үйлчлүүлэгчийн бодит үйлчилгээний түүхэн дэх Панера талхны ресторанд үйлчлүүлэгчийн туршлага нь хэрэглэгчдийн хүлээлтийг хангаж чадахгүй байгаа үед үнэгүй үйлчлүүлэгчид бизнесийн хэдэн мянган зардлыг хэрхэн төлөх боломжтойг харуулж байна. Үйлчлүүлэгчийн сэтгэлд нийцсэн үйлчилгээний туршлагын жинхэнэ үнэ цэнэ юу вэ? Математикийг хийсний дараа ажил олгогчид өдөр бүр ажил олгогчийнхоо зохисгүй үр дагаваргүйгээр мянга мянган хүнийг хулгайлах нь ойлгомжтой.
ҮНЭГҮЙ: Үйлчилгээний дутагдал нь үйлчилгээний эвдрэл - OfficeMax vs. Hotel-аас Тамаас >>
Би бямба гаригт ажиллах хэрэгтэй бол Панера ресторанд ийм ажил хийж байх нь тийм ч хэцүү биш. Панерагийн хөгжим, хоол хүнс, ажилчид ерөнхийдөө эерэг байдаг. Панера ч бас үнэгүй хоолтой байдаг. Энэ нь ажлын өдрийн хоолны чухал хэсэг юм.
Панера оройн цагаар Wi-Fi дээрээ WiFi-тэй хугацааг хязгаарлаж өгдөг бөгөөд үүнийг хийх эрхтэй байдаг. Өнөөдөр Wi-Fi нь өдрийн хоол идэхээс татгалзсаны дараа дахин ачаалал хийгээгүй тул менежерийг эрж хайхыг хүссэн.
Намайг өдрийн хоолгүй болсон WiFi бодлогын талаар асуусны дараа (энэ байршил дээр ажиллах менежерээс хамааран өөрчлөгдсөн) цагаа хараад тэр хориотой цаг өнгөрч, түүнийг асарч байх болно гэж хэлсэн . Дараа нь тэр WiFi модем байрлах оффисоос хамгийн хол зоогийн газрын буланд очиж, үйлчлүүлэгчтэй чатлах болжээ.
Дараа нь хоёр өөр менежерээс "үүнийг бариул" гэсэн хоёр өөр менежерээс нэг цаг хагас, гурван амлалтыг хийснийхээ дараа би WiFi бус үйлдлүүдээсээ хагацаж байсан болохоор би Панера байрлах # 2 байрлал руу очиж, түүнчлэн холбогдож чадахгүй байсан интернетэд.
Панера байрны 2-р байрны менежер надад техникийн тусламжийн утасны дугаар өгсөн бөгөөд энэ нь корпорацийн техникийн дэмжлэгийн дугаар болсон юм.
Би Флорида муж дахь бусад Панера мужид техникийн WiFi дэмжлэг үзүүлж байсан. Би Орландо мужийн бусад WiFi сүлжээнд холбогдож чадахгүй байсан. Техникийн туслалцаа # 2-т Панера компанийн технологийн дэмжигч хүн рүү намайг буцааж илгээж, тэдэнтэй ярих эрхгүй гэж хэлсэн бөгөөд миний минутыг ашиглан Панера менежертэй утсаар ярихыг хүссэн.
Энэ харилцан ярианы үеэр Панера техникийн пасспортыг WiFi утсан холбоо, компаний бодлогын талаар Панера менежертэй яриа хэлцэл хийхэд миний цагийг утсаар ярьсан. Компаний "дасгалжуулалт" ярианы төгсгөлд Панера техникийн туслалцаатай хүн миний менежерийг утсаар ярьж, минутад миний асуудал компьютерт байх ёстой гэдгийг хэлэхэд надад заавар өгөв.
Өнгөрсөн сард 20 орчим удаа зөөврийн компьютертай ижил Панера байранд WiFi холбогдоогүй бол боломжтой гэж үзэж болох юм. Би сансрын хиймэл дагуулын цонхоороо олон цагаар өнгөрөөсөн тул интернетийн тусламжтайгаар Панера баг миний асуудлыг шийдэхэд туслахыг хүсэхгүй байгаа юм.
WiFi гарснаас хойш 3 цагийн дараа би өөрийн зөөврийн компьютер, Панера хоолны зардлыг өөр газар авлаа.
Одоо, Panera Bread ресторанд үнэгүй интернетийн үйлчилгээ үндсэндээ биш, тав тухтай байдал гэдгийг бид бүгд мэднэ. Панера байрны 1-р байранд байгаа хоёр менежер олон хүн Панера корпорацийн зүрх сэтгэлийн сайхан сэтгэлийн ачаар санал болгосон үнэ төлбөргүй үйлчилгээний талаар гомдол гаргах эрхгүй гэж маргах болно.
Яагаад би санал нийлэхгүй байна.
Панера өөрийн веб сайтад үнэгүй WiFi зар сурталчилгаа хийдэг. Албан ёсны Панера Фэйсбүүк хуудсанд үнэгүй WiFi тухай Facebook-ийн хэлэлцүүлэг байдаг. Олон тооны WiFi дэлгүүрийн урд хаалган дээр Үнэгүй WiFi сурталчилдаг. Тус компани нь өөрийн WiFi сүлжээг өөрийн өрсөлдөгчдөөс нь ялгаварлах зарчмаар ажилладаг .
Чөлөөт WiFi нь Панера удирдах зөвлөлийн өрөөнд зоддог аливаа зүрх сэтгэлээсээ санал болгосон үнэ төлбөргүй үйлчилгээ биш юм. Чөлөөт WiFi нь Panera брэндийн , байршил, харилцагчийн үнэнч маркетингийн нэг хэсэг бөгөөд Панера WiFi-ийг өөрийн өргөлийн нэг болгож ашигласан.
Ямар ч өргөлтэй адил, хэрэв та үүнийг дуртайяа хүргэхгүй бөгөөд та үүнийг сайн хүргэж чадахгүй бол та үүнийг огт санал болгох ёсгүй. Захиалагчийн хүлээлтийг санал болгосноор та хэрэглэгчдийн хүлээлтийг биелүүлэхгүй бол оноо алддаг.
Энэ нь Панера WiFi үйлчилгээний бүтэлгүйтэл, удирдлагын хайхрамжгүй байдал эсвэл техникийн шийдлийн нэг өдрийн тухай биш юм. Энэ нь Панера цэвэрлэж чадахгүй байгаа хутга, таны хүсч байгаа нимбэг, салфетка, температурын туйлшрал, түргэн хоолны үеэр ширээнээс арчигдаж буй боловсон хүчний хомсдол, ариун цэврийн өрөө, хоол хүнс ширээний таваг дээрх салфетка, сэндвичийг хоол хүнсгүй дээд зэрэглэлийн дулааны цаасан дээр бичсэн. Эдгээр бүх зүйл нь сүүлийн үеийн Panera хэрэглэгч болон үйлчилгээний туршлагын нэг хэсэг юм. Үүнийг бүхэлд нь хийхэд самрын тосны сэндвичний хагасыг буюу 4 долларын үнэтэй талх юм уу эсвэл гайхамшигтай салатыг 8 доллараар төлөхөд нэг л шалтгаанаар үнэгүй WiFi хэрэглэдэг. Үүнийг WiFi-аар зайлуулаад үйлчилгээний үлдсэн хэсэг нь илүү чухал, илүү хүлээн авах боломжгүй болдог.
Энэ нь хэрэглэгчийн оролцоог шаардах бэлэн мөнгөний орлогын (хүнсний дор оршуулсан) хэрэглэгчийн үйлчилгээний санал хүсэлтийн талаархи мэдээлэл бөгөөд энэ талаархи саналыг авахаар хэзээ ч харагдахгүй мөнгөн шагналыг санал болгох бөгөөд энэ нь бүх гомдол, Дээрх бүгдийг үл тоомсорлов. Судалгааны төгсгөлд менежментийн холбоо барих саналыг санал болгодог. Нэг удаа удирдлагатай холбоо барихыг хүссэн. Хэдэн сарын дараа би Панера дагахыг хүлээж байна.
Хэрэв та харилцагчийн санал хүсэлтийг ямар нэгэн зүйл хийхгүй бол та үүнийг огт асуух ёсгүй. Хэрэв та менежментийг сайн дураар хүлээлгэн өгөхгүй бол, эсвэл та үүнийг сайн хүргэж чадахгүй бол та үүнийг огт санал болгох ёсгүй.
Энэ нь Панера өнөөдөр надаас цуглуулдаггүй 10 долларын тухай биш юм. Энэ нь өнгөрсөн долоо хоногт хэд хэдэн удаа надаас цуглуулсан 10 доллар, ирээдүйд надаас байнга цуглуулж авах нь бага байдаг 10 долларын тухай юм. Энэ нь ганц худалдан авалт биш, энэ нь худалдан авагчийн насан туршийн үнэ цэнийн тухай юм.
Энэ нь Панера өнөөдөр надад юу өгч байгаагүй юм, энэ нь надад өгсөн зүйл нь эргэж ирэхгүй байх шалтгаан юм. Панера дахь үйлчлүүлэгчидтэй уулзах, Панера дахь ажилчдыг эмчлэхгүй байх шалтгаан болон энэ нь Панера-гийн амнаас зар сурталчилгааг энэ блогтой хавсаргах шалтгаан болсон шалтгаан юм.
Хэрэв Панера дөрвөн ажилтан эсвэл нэг гэрээт гүйцэтгэгчийн аль нэг нь бэлэн мөнгөний бүртгэлээс $ 1000-ыг хулгайлсан бол би үр дагавар гарах байсан гэж таамаглаж болно. Дэлхий даяар жижиглэн худалдааны компаниудад өдөрт 1000 долларын алдагдал хүлээгдэж байгаа нь ижил төрлийн үр дагаварт хүрэх боломжгүй юм.
Үнэн бодит байдал нь Панера хэрэглэгчдийнхээ үйлчлүүлэгчдийн үйлчилгээний туршлага, эсвэл үйлчлүүлэгчдийнхээ үйлчилгээний алдаа нь хэтэрхий их санаа зовох хэрэггүй бөгөөд АНУ-ын рестораны аж үйлдвэрийг бүхэлд нь нээх, дэлгүүр нээх, үнэ өсгөх, ашгаа нэмэгдүүлэх зэргээр хямралыг үгүй хийдэг. эсрэг чиглэлд явж байна. Миний бодлоор Панера нь хямд үнэтэй WiFi болон хямд өртөгтэй өрөөнүүдтэй холбоотой гар утас, гар утастай бизнес эрхлэгчдийн дундаас Панера хоолны жорлонд хүргэж, эдийн засгийн дунд амжилтанд хүрч чадсан юм. бууралт.
Бизнес сайн бол, аюулгүй байдлын хуурамч мэдрэмж рүү татагдах, хэрэглэгчийн итгэл үнэмшилд үнэнч байх "жижиг зүйлс" -ийг үл тоомсорлох нь амархан байдаг. Гэвч хэрэглэгчид "бага" зүйл ховор байдаг. Жижиглэн худалдааны үндсэн үйлчлүүлэгчдийн байнга анхаарал хандуулахгүйн тулд хуримтлагдах үр нөлөөг танай бизнест цаг хугацаа өнгөрөхөд хүрдэг бол энэ нь юу ч хийхэд хэтэрхий оройтсон байдаг. Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF), ExxonMobil's (XOM) компаний эзэмшдэг тав тухтай дэлгүүрүүд санаж байна.
Итгэмжит үйлчлүүлэгчийг нэг аргаар ялахад л хүндрэлтэй байдаг.
Тиймээс би өнөөдөр бичихийг хүссэн блогийг судалж чадаагүй 3 цагийн турш энэ блог өөрөө бичиж байсан. Миний хувийн жижиг гомдол, миний муу өдөр олон нийтэд (бас жижигхэн шүүмжлэлийг шүүмжилсэн) цацдаггүй явдал юм. Үүний гол шалтгаан нь антибиотикгүй чөлөөт тахиа, калори тооллын цэсэнд, "Халуун талх!" бүх зүйл биш юм. Панера хүнсний бизнес эрхэлдэггүй учраас. Перера бол манай гаригийн бусад жижиг компаниудын нэгэн адил хүмүүсийн бизнес юм.
Жижиглэнгийн худалдааны бүх хэрэглэгчийн туршлагатай адил бид үйлчилгээний амлалтаар эхэлсэн бөгөөд бид ч мөн адил төгсгөл болно. Энэ бол Panera.com вэбсайтаас ...
"Бидний талх нарийн боовны кафе бол өдөр тутмын баян бүрд, найз нөхөдтэйгээ хамт цугларах эсвэл ганцаараа чимээгүйхэн, тохь тухтай, найрсаг, гоёмсог загвартай, бидний нэг сайхан сандал дээр гулсуулж, түр зуур зогсоодог" гэжээ.
Ямар ч өргөлтэй адил, хэрэв та үүнийг дуртайяа хүргэхгүй бөгөөд та үүнийг сайн хүргэж чадахгүй бол та үүнийг огт санал болгох ёсгүй.