Ажилтнууд, гүйцэтгэх захирал, Фэнүүд илүү олон сорилтуудыг илтгэнэ
FedEx-ийн анхны хэрэглэгчийн үйлчилгээний түүхийг дэлгэсэний дараа удалгүй FedEx-ийн компанийн оффисоос Teresa W. миний зам дээр халуун байсан. FedEx-ийн бусад ажилтнуудын үзүүлж чадаагүй түрэмгийлэл, шаргуу хөдөлмөрөөр би хоёр долоо хоногийн FedEx-ийн хүнд сорилтуудыг даван туулсан Тереза В.-и-мэйл илгээж, утасны дуудлага хийж, мессеж бүрт миний нэр, миний буруутай ачаатай холбоотой гар утас. Хамтын хүчин чармайлтыг үнэлж эрхэмлэдэг байсан бөгөөд би энэ холбоо барих зорилгын талаар сонирхож байсан. Мэдээжийн хэрэг, би түүнийг буцааж дуудав.
Терезатэй утсаар 45 минут өнгөрөөдөг байсан бөгөөд зөвхөн "гүйцэтгэх удирдлагад шууд тайлагнадаг хүн" гэж нэрлэсэн бөгөөд тэрээр FedEx-ийн илүү сайн төлөөлөгч байж чадаагүй юм. Энэ нь тэр дундаа туйлын гайхалтай үйлчилгээ үзүүлдэг байсан ч би түүнийг чин сэтгэлээсээ гэдэгт итгэхийг хүсч байсан болохоор эргэлзээ тааллыг нь өгсөн.
Тэрбээр Тереза компаний нэрийн өмнөөс уучлалт гуйж эхлэв. Энэ нь эхлүүлэх сайхан газар байсан юм. Дараа нь "Та нийтлэл бичхийн өмнө бидэнтэй холбоо бариад байхыг хүсч байна уу" гэж бичсэн байна. Энэ нь бага зэрэг буруу зүйл байсан. Тереза сануулсны дараа гурван өөр хэрэглэгч FedEx-ээс хэдэн арван удаа утас, и-мэйл, олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслээр холбоо бариад, харилцагчийн хүссэн хэмжээгээр "холбоо барих" -аас хэчнээн их зүйлийг асуусан юм.
Нам гүтгэлэг # 2 бол миний асуултын хариулт байсан бөгөөд сэдэв нь маш хурдан өөрчлөгдсөн.
Тереза дуудлагын зорилго юу болохыг шууд асуувал, FedEx-ийн хамгийн өндөр түвшний албан тушаалтнууд миний туршлагаас мэдэж байсан бөгөөд илүү их мэдээлэл авахыг хүссэн юм. Ингэснээр ямар үйлдэл хийх шаардлагатай болохыг тодорхойлохыг хүссэн юм. хариуг авлаа. Дахин хэлэхэд, би чин сэтгэлээсээ байсан гэдэгт итгэхийг хүсч байсан тул бүх зовлон зүдгүүрийг нарийвчлан ярилаа.
Библийн эх бичвэрийг дахин бичсэнээр гурван шалтгааны улмаас дэлгэрэнгүйг битгий орхив. Яагаад гэвэл энэ нь өмнө нь би том FedeEx-ийн фен байсан ба эелдэг байхыг хичээдэг байсан учраас Энэ бол жинхэнэ түүхийн нэг хэсэг биш юм. Гэвч Терезагийн дургүйцлийг тодруулсан нь тэр бүгдийг сонссон юм.
Тереза FedEx-ийн ажилтнуудтай хийсэн хоёр арван хоёр харилцааны талаар сонсох азтай хүн байсан бөгөөд буруу мэдээлэл, алдаа дутагдал , үйл явцын эвдрэл, системийн эвдрэл , эвдрэх амлалтууд, дагаж мөрдөх дутагдалтай талууд олон тооны буруу, түүгээр ч зогсохгүй, олон тооны буруу, түүгээр ч зогсохгүй бичиг баримтын дугаар, агуулахын шалан дээр долоо хоногоос дээш хугацаагаар байрласан хаягдалгүй багц, тасалдсан хүчин чармайлтыг гурван фабрик хэрэглэгчдэд зориулж FedEx-ийн ажилчдыг бүхэлд нь ангилахын тулд хүчин чармайлт гаргалаа.
Би үүнийг эхний өгүүллээр хэлсэн. Терезад хэлсэн, би дахин хэлье. Хаяг буруу мэдээллийн нэг мэдээллийг хоёр долоо хоногийн эмх замбараагүй байдалд хүргэж болзошгүй бол FedEx систем нь зарим хүнд сорилтуудтай бөгөөд FedEx компани гэмтлийн ертөнцөд байна.
Тереза бүх нарийн ширийнийг сонсож, зарим асуултуудыг тодруулж асуулаа. Тэр үүнийг "цочирдсон, урам хугарсан, ичиж байна" гэж хэлснийг нь мэдсэнийхээ дараа мэдэрсэн. Тэр үнэхээр чин сэтгэлээсээ сонсож, би түүнийг итгэдэг байсан болохоор түүнд эргэлзэж байсан.
Тэгээд дараа нь асуулт асуух миний ээлж байсан бөгөөд Тереза намайг ингэхийг зөвшөөрсөн цагаараа нинжин сэтгэлтэй байсан.
Миний асуулт, Тереза (өөрөөр хэлбэл) дараахь хариултууд байсан:
Надад: Энэ нь гудамжны хаяг дээр алдаа гаргасан хүн ямар байх ёстой гэж үздэг вэ?
Тереза: Мэдээж үгүй.
Намайг: Системийг яаж ажиллуулахаа мэдэхэд тулгуурлан хаана амжилтгүй болох вэ?
Тереза: Жолооч, диспетчер, агуулахтай холбоотой алдаа гарсан, хэрэглэгчийн үйлчилгээтэй холбоотой олон алдаа дутагдалтай байсан, дээр дурдсан бүхэнтэй харилцаж байсан "өмгөөлөгч" -ийг давж чадалгүй "өмгөөлөгч" рүү түлхэж чадаагүй байна.
Надад: Мэдээлэл өгөх зөв маягтуудын талаар надад өгсөн мэдээлэл (гурван хүнээс гурван удаа) байсан уу?
Тереза: Үгүй
Надад: Эхний жолооч нь хаяг дээр алдаа гарсан гэдгийг ойлгосон байх уу?
Тереза: Үгүй (Энэ бол FedEx жолооч нарт "аюулгүй байдал", "бүтээмж" гэсэн асуудлуудын улмаас цагт гар утсаа ашиглахыг зөвшөөрдөггүй шинэ илчлэлт байсан юм.)
Надад: Захиалагч шаардагдах утасны дугаарыг хэн нэгэн ашиглаж байна уу?
Тереза: Dispatchers.
Надад: Гэр орон эсвэл багцыг дахин дахин олж чаддаггүй жолооч байсан уу?
Тереза: Үгүй, энэ нь өөр өөр жолооч байсан бөгөөд тэд хоорондоо харилцах ёстой байсан ч гэсэн тийм биш байсан. (Өөр нэг шинэ илчлэлт нь Ground болон Express багцын хувьд янз бүрийн жолооч / ачааны машинууд байдаг гэсэн үг юм)
Над: Янз бүрийн үйлчлүүлэгчдийн хэн нэг нь үйлчлүүлэгчид нөхцөл байдлыг хариуцаж, үүнийг шийдэхийн тулд идэвхтэй үйл ажиллагаа явуулж байсан уу?
Тереза: Зөвхөн хэрэглэгчийн үйлчилгээ "өмгөөлөгчид" нь хүнд хэцүү тээвэрлэлт хийхэд цаг хугацаа, нөөцийг зарцуулдаг. Өмгөөлөгчийн аль нэгэнд өргөжин тэлэх шаардлагатай нөхцөл байдал.
Надад: Асуудлын ачааг хэрхэн өмгөөлөгчид хэрхэн хүргэх вэ, хэзээ вэ?
Тереза: Хэрэв үйлчлүүлэгч сэтгэл хангалуун бус байвал тэд өсөхийг хүсч болно.
Me: Хэрэглэгчид "өсөх үү?" Гэж яаж мэдэх вэ?
Тереза: Та ямар ч төрлийн харилцагчийн үйлчилгээний нөхцөл байдалд менежерээс асууж байгаадаа баяртай байна.
Надад: Үйлчлүүлэгчид олон үйлчлүүлэгчдийн нэг нь өргөдөл гаргагчаас асар их өсөхийг хүлээхгүйгээр асуудлыг шийдэхэд хүргэсэн юм биш үү?
Тереза: Тийм.
Энэ солилцоо FedEx-ийн хэрэглэгчийн хувьд миний гол асуултуудад хариулж, тэдэнтэй хариулахад Терезагийн тэвчээрийг үнэлдэг байлаа.
FedEx-ийн удирдагчид энэ гүйлгээг хэрхэн дагаж байгаа талаар асуухад яг ямар асуултууд асууж байгааг би сайн мэдэхгүй байна. Гэхдээ би тэр гүйцэтгэх удирдлагын багийн гишүүн байсан бол олон хүнтэй байх байсан. Энэ нөхцөлд хариулахын тулд FedEx-ийн удирдагчид асууж байгаа хамгийн чухал хоёр асуулт бол "үл хамаарах зүйлүүд" үү?
2) Шууд харилцагчтай харилцах ажилтнууд бидний харилцагчийн үйлчилгээний нөхцөлийг хэрхэн сайжруулах талаар илүү сайн ойлголттой болох талаар юу бодож байна вэ?
ҮНЭГҮЙ: Хэрэглэгчийн онцгой үйлчлүүлэгчдэд тулгарч буй саадуудыг хэрхэн олж илрүүлэх болон арилгах >>
FedEx-ийн ажилчид "үл хамаарах зүйл" -ийг авч үзсэн байр суурь нь миний хувьд хамгийн их саад болж байгаа нэг зүйл юм. Эх нийтлэлд хариулсан сэтгэгдлүүдийг уншиж байхдаа өөрсдийгөө FedEx ажилтнууд гэж нэрлэсэн хэд хэдэн хүмүүс (дараа нь тэдний сэтгэгдлээ арилгасан хоёр хүнийг оролцуулан) байсан. Тэдний байнгын байр суурь бол үйлчлүүлэгч алдаа гаргадаг бол тухайн үйлчлүүлэгч алдаагаа арилгасны дараа ямар ч гунигтай үйлчилгээ үзүүлэх ёстой.
Хөөх. Энэ нь FedEx-ийн нөхцөл, нөхцөлийг иймэрхүү зүйл унших ёстой гэсэн үг юм ...
"FedEx нь гүйлгээний илгээгчийн талд байгаа ямар ч хүн ямар ч төрлийн алдаа гаргахгүй бол цагийн чухал мэдрэмжтэй багцуудыг цаг тухайд нь хүргэж өгнө гэж амласан. Энэ тохиолдолд FedEx нь ямар ч үүрэг хариуцлага хүлээхгүй, дараа нь FedEx-ийн эзэмшилд байгаа бөгөөд Fedex-ийн боловсруулалтын системд алдагдсан байсан ч гэсэн хаягийн алдаа гэх мэт зүйлсийг зохицуулах боломжтой систем байхгүй байна гэдгийг анхаарна уу, ийм алдаа нь хоёр өдрийн ачаа хүргэх шалтгаан болдог FedEx-ийг хэрхэн яаж зохицуулах талаар тайлбарлахад туслахын тулд хичнээн их цаг хугацаа, хүч чармайлт гаргахаас хамаарч хоёр долоо хоногоос дээш хугацаанд хүргэх болно. "
Энэ бол миний худалдан авагчидтай FedEx-тэй холбоотой гэж бодож байсан зүйл биш юм. Харамсалтай нь FedEx-ийн ажилтнууд миний хамгийн сүүлийн үеийн тээвэрлэлтийн мелодраммаар байнга авдаг байсан. Терезагийн байр суурийг эс тооцвол. Тэрбээр надад маш тодорхой тайлбар өгөхийг хүссэн бөгөөд блог командлагчдын илэрхийлсэн санал бодол нь компанийн албан ёсны байр суурийг илэрхийлээгүй болно. Мэдээжийн хэрэг, уг мэдэгдэл нь компанийн зорилго, мөрийн бодит байдлын хоорондын холбоог илчилсэн.
БАЙГУУЛЛАГА: Улаан Робин амжилтанд хүрч чаддаггүй >>
Үнэндээ, цөөхөн хэдэн тасалдалтай байна. Тереза дараагийн алхам нь FedEx-ийн гүйцэтгэх захирлуудад эдгээр холбогдлыг тайлагнах тайланг цааш үргэлжлүүлэхийн тулд хэд хэдэн "дасгалжуулагчийн боломжууд" -тай ярилцаж болох юм. Би иймэрхүү тайланг гаргаж, уншаад итгэхийг сонгосон гэдэгт итгэж байна.
Гэхдээ би зөвхөн FedEx-ийн гүйцэтгэх багийнханд өөрийн гэсэн давтан сурвалжлага хийж болох түүхийн нэг хэсэг юм.
Терезатай хийсэн ярилцлагынхаа үеэр ачаа хүлээн авагч хоёр долоо хоногийн дотор хүргэхээс хоёр долоо хоног зарцуулсан тул ачаа барагдуулахгүй гэсэн итгэл үнэмшилээ илэрхийлсэн. Тереза зөвшөөрч, хүлээн авагчийн кредит картанд юу ч төлөөгүй, надад юу ч өгөхгүй гэдэгт итгэлтэй байсныг хэлэв.
Терезатай утсаар ярихад 45 минутын дараа FedEx дахиад илүү сайн мэдэрч, миний муу туршлага нь гажуудсан байж магадгүй гэж үзсэн юм.
Энэ нь долоо хоног орчим үргэлжилсэн ачаатай ачааг хүлээж авах хүртлээ ачаа хүлээн авсны дараа төлбөрийг нь төлсөн гэдгийг надад хэлэхийг надтай холбоо барьсан юм. Тэр мөн надад FedEx-ээс авсан дараах мэйлийн хуулбарыг илгээсэн ...
"Сайн байна уу [хэрэглэгчийн нэр]:
Би таны кредитийн төлбөрийг хүлээж авахгүй байна уучлал гуйж байна. Шинэ мөрдөх дугаар нь амлалтын хугацаа биелэгдэж байгааг харуулсан учир систем автоматаар зээлийг цуцалсан.
Энэ асуудлын талаар бид орлогын үйлчилгээний хэлтсээр ярьсан. Өглөө нь тэд тээвэрлэлтийн төлбөрийг төлсөн байна. Кредит картанд энэ кредитэнд 48-оос 72 цаг олгоно уу.
FedEx-ийн нэрийн өмнөөс энэ асуудлын улмаас үүсэж болох таагүй байдал, бүтэлгүй байдлаас би уучлалт гуйж байна.
Халуунаар мэндчилсэн,
FedEx Sylvia "
Point, тоглоом болон тоглолт "систем" рүү ордог. Би инээхээ зогсоож чадсангүй.
" Систем " нь хамгийн сүүлчийн удаа удирдаж байсан бөгөөд "шууд гүйцэтгэх удирдлагад тайлагнадаг хүн" -ээс илүү хүчтэй байсан. Өөр нэг эвдэрсэн амлалт. Харилцагчийн үйлчилгээний хоёр ажилтан шаардлагатай. Өөр нэг уучлал гуйх хэрэгтэй.
(Хэдийгээр энэ нь ямар байхаас үл хамааран FedEx-ийн ажилтнуудад харгис хэрцгий байдлаас илүү их өрөвдмөөр байна. Яагаад гэвэл би хүний хэрэгцээ шаардлагад нийцсэн хүний үйл ажиллагаа, хатуу шаардлагагүй барилгуудтай хүмүүнлэг бус системтэй байхыг хүсдэг Эдгээр хэрэгцээг хангах.)
Энэ эцсийн кибер довтолгооны толгой дээр FedEx "систем" устгасан нь миний хүлээлт хэт өндөр, миний үнэлгээ хэтэрхий ширүүн байгаа талаар эргэлзэж байсан. "Системийн боолууд" ажилтнууд системд үл хамаарах ажил гүйлгээ, харилцааг засах оролдлого хийхэд зарцуулах цаг хугацааг зарцуулж дуусгах болно гэж би анх удаагаа дүгнэж байна.
ҮНДЭСЛЭЛ: Харилцан хамааралтай харилцагчдын үйлчилгээний стратеги >>
Үүнтэй холбоотойгоор хэлцлийн аль ч хэсэгт оролцож байгаа хүмүүс байдаг тул үргэлжлүүлэн ялгаатай байх болно. Тэгэхээр та үл хамаарах зүйлсийг хэрхэн яаж шийдэхээ мэдэхгүй байж магадгүй юм. Мэдээжийн хэрэг, хэрэв та худалдан авагчтай байхыг хүсч байгаа бол мэдээж хэрэг.
Сүүлчийн удаа би орон байраа нүүлгэхийн оронд орон байрыг нүүлгэж, ФедEX-ийг ашиглан хайрцагнуудаа хайрцаглахаар шийдсэн. Би дэлхийн бүх хөрөнгөө хэдэн арван хайрцагт зарж, хэдэн мянган доллараар зарж байсан. Би үүнийг бүгдийг FedEx-д өгсөн. Хэдийгээр энэ нь илүү үнэ цэнэтэй сонголт байсан ч би үүнийг нэг том шалтгаанаар шийдсэн юм. Би FedEx-т итгэж байсан бөгөөд өмнө нь хэзээ ч бизнес хийж байгаагүй компаниудын нэгэнд итгэдэггүй байсан.
FedEx миний баглаа боодлыг зохицуулахын тулд FedEx миний бүх дэлхийн эд зүйлсийг А цэгээс B рүү заана гэж итгэсэн гэдэгт би итгэдэг. FedEx нь үйлчилгээг сайжруулахын тулд зохих үйлчилгээг сэргээхэд ашиглагдаж байсан үйлчилгээний ямар нэгэн хэлбэрийн доголдол гарсан тохиолдолд би итгэж байсан. Би захиалгат FedEx-т найдвартай байсан учраас тэд нэг удаагийн гүйлгээ, нэг удаагийн ачаа, нэг дээд зэргийн үйлчилгээг олж авсан.
Дэлхий даяар хэрэглэгчид өөрсдийн бизнес эрхэлдэг аливаа компанид ийм төрлийн бүрэн, стрессгүй, найдваргүй итгэлтэй байхыг хүсдэг. Надад бүрэн итгэлтэй болсон газар надад FedEx-тай харьцахдаа эргэлзэж, эргэлзэж байна. Одоо би ирээдүйд чухал ач холбогдолтой эсвэл цаг хугацааны мэдрэмтгий ирээдүйд хүргэх FedEx-ийн хувилбаруудыг хайж олохыг хичээдэг. Энэ нь миний тээвэрлэлтийн туршлага дээр дахин тодорхойгүй байх болно гэдгийг надад онцолсон юм.
Энэ нь FedEx-ыг хэдэн жилийн турш надтай хамт барьсан гэдэгт итгэлгүй болгосон FedEx-ийн сүйрэл биш байсан юм. Уг багц нь эцэст нь хүрэх газар болон нэг хэсэгт нь хүргэсэн. Гэсэн хэдий ч энэ нь алдаа байсан ч энэ нь уучлагдах боломжтой байсан юм.
FedEx итгэл найдвараа алдсан бодит шалтгаан нь FedEx систем нь төгс нөхцөлд ажиллах чадвартай, төгс бус нөхцөл байдлаас шалтгаалан үйл ажиллагаагаа явуулдаг байсан энгийн гүйлгээтэй холбоотой байсан нэг гүйлгээ юм. Мөн FedEx-ийн ажиллагсад нь төгс бус нөхцөл байдалд сайнаар нөлөөлөхийн тулд сайн дэмждэггүй, эсвэл ёс суртахууны хувьд төдийлөн сонирхдоггүй байна.
Бүх зүйл төгс явагдаж байхад хэрэглэгчид итгэх хэрэггүй. Бүх зүйл буруугаар эргэх үед харилцагчийн итгэлийг солихгүй.
Энэ түүх болон өмнөх зүйл нь FedEx-ийн ял тулгаж байгаагүй. Энэ бол манлайллын кэйс судалгаа бөгөөд IT-ийн сэрэмжлүүлэг юм. Таны итгэж байгаагаас үл хамааран энэ хэрэглэгчийн үйлчилгээний байдал, хариу үйлдэл, үр дүн нь FedEx-ийн онцлог биш юм. "Системээр" шатаж шатаах нь өнөөдөр нийтлэг хэрэглэгчийн туршлага юм. Мөн таны үйлчлүүлэгч блогтоо бичиж чаддаггүй учраас энэ нь таны үйл ажиллагаанд ч тохиолдохгүй гэсэн үг биш юм.