Үйлчлэлийн хурлыг сонсох урлаг
Хэрэглэгчид өөрсдийгөө дахин давтахгүй байх
Хэрэглэгчийн хамгийн том сэтгэлийн түгшүүрүүдийн нэг нь өөрсдийгөө давтах хэрэгтэй. Бид бүгд утсаар тусламжийн утастай танилцсан. Бидний түүхийг хэн нэгэнд шилжүүлж, дараа нь биднийг гурав дахь хүнд шилжүүлэхээс өмнө бүхэл бүтэн түүхийг ярихыг хүсдэг. Үнэндээ энэ нь маш их урам хугарах болно. Үйлчлүүлэгчид талархаж, сонсдоггүй.
Дуу сонсох нь хүний үндсэн хэрэгцээ юм. Бидний ярилцаж байгаа хүнийг бид мэдэхийг хүсч байгаа нь биднийг сонсож байгаа бөгөөд бүр илүү чухал юм. Гэсэн хэдий ч жижиглэнгийн дэлгүүрүүдийг судалж, харилцагчдын харилцааг ажиглаж байх үед үйлчлүүлэгчийн дуу хоолой, хандлагыг дээшлүүлэх яг тэр мөчийг харж чаддаг. Тэр үүнийг сонсоогүй гэж бодоод үздэг. Хэрэв та өөрөө өөрийгээ давтахыг хүсч байгаа бол тэрээр сэтгэл дундуур болно. Түүнээс илүү их уурлаж, илүү их уурлав.
Түүнээс илүү их уурлав, түүний дуу хоолой улам бүр нэмэгдэж, тэвчээр нь буурдаг.
Salesforce саяхан хийсэн судалгаанаас үзэхэд бүх худалдан авагчдын талаас илүү хувь нь борлуулагчтай харьцаж, тусламж авах гэж оролдож байхдаа өөрсдийгөө давтах шаардлагатай болсон байна. Татвар хураахын нэг хэсэг нь жижиглэн худалдаачдаас ажилтнуудаа багасгаж, цөөн хүмүүсийг илүү их зүйл хийхийг шаарддаг боловч гомдол нь компанийн тухай биш борлуулагчдын тухай юм.
Судалгаанаас харахад үйлчлүүлэгчид өөрсдөд нь тулгарч буй асуудлууд нь төвөгтэй эсвэл "хөдөлгөөнт хэсгүүд" маш олон байгаа эсэхийг өөрсдөө давтан хэлэх дургүй байдаг. Гэхдээ тэд өөрсдийгөө давтах хэрэгтэй болсон үед тэд маш их сэтгэлээр унасан байдаг. Яагаад гэвэл тэдний "үйлчилгээг" хариуцаж буй наймаачин зөвхөн сонсохгүй байх болно.
Сонсох ур чадварыг сайжруулах 9 зөвлөмж
Жижиглэн худалдаалагчдын сонсох чадварыг сайжруулах зарим зөвлөмжийг энд оруулав.
- Нүдэнд хүрэх . Ярилцаж байхдаа үйлчлүүлэгчийг нүдээрээ хараарай. Энэ нь түүнийг сонссон мэдрэмжийг төрүүлдэг бөгөөд энэ нь чухал юм. Урьд нь дууссаныхаа дараа ПОС-ын гүйлгээг хайж эхлэх уруу таталтыг эсэргүүц. Үйлчлүүлэгч дээр анхаарлаа төвлөрүүлж, нүдээ хадгал. Энэ нь эерэг аргаар туршлагаа нэмдэг.
- Асуулт асуу . Хэн нэгнийг сонсох хамгийн сайн арга бол зүгээр л хэлсэн зүйлээ асуух явдал юм. Теодор Рузвельт нэг удаа "Хүмүүс хичнээн их санаа тавьдгийг мэдэх хүртэл таны мэдэхийг хүсэхгүй байна." Тэдэнд анхаарал тавих нэг арга бол тэдний нөхцөл байдлыг ойлгохыг хичээдэг. Мэдээжийн хэрэг, ойлгох хамгийн сайн арга бол асуулт асуух явдал юм.
- Ойлгох . Таны үг чухал юм. Таны амнаас гарах анхны хариулт нь "Энэ асуудалтай тулгараад байгаадаа би үнэхээр уучлаарай" Шийдвэр гаргахаас өмнө сэтгэлээсээ эхэл. Ихэнх борлуулагчид энэ асуудлыг хурдан засч, хэрэглэгчид илүү аз жаргалтай байх болно гэж боддог. Энэ нь үнэн биш юм. Асуудлыг хэрхэн яаж засч залруулах вэ гэдэг нь сэтгэлийн мэдрэмжийг сонсоход таны шийдэлтэй харилцагчийн сэтгэл ханамжтай байдаг.
- Түр хүлээнэ үү. Бид харилцагчийн яриаг дуусгахаас өмнө бидний хариултын талаар аль хэдийн бодож байна. Мөн олон удаа борлуулагчид үйлчлүүлэгчийн хэлж буй зүйлдээ хариулахын тулд үсрэх болно. Худалдаа наймаачин энэ үйлчлүүлэгчиддээ сэтгэл хангалуун байдаг гэж үздэг. Энэ биш. Үйлчлүүлэгчийн ярьж буй түүх болон өнгөрсөн хугацаанд сонссон зүйлсийнхээ ижил төстэй зүйл дээр үндэслэн юу хэлэхийг урьдчилан таамаглахыг хэзээ ч бүү оролдоорой.
- Дүр тоглох . Энэ бол борлуулагчдын дуртай зүйл биш, харин хэн нэгэн дүрд тоглоход юу чухал болохыг анхаарч үзээрэй. Үйлчлүүлэгч байж, борлуулагч тань таны асуудал, хэрэгцээ шаардлагад хэрхэн хариулж, хариу үйлдэл үзүүлдэгийг хараарай. Тэднийг хуурах гэж бүү оролдоорой, харин үүнийг бодит болгоорой.
- Хувийн технологийг устгах . Зарим нэг шалтгааны улмаас борлуулалтын ажилтнууд борлуулалтын шалан дээр утсаараа шалгаж байхдаа тэд тодорхойгүй байна гэж боддог. Хэрэглэгчид үүнийг анзаарч, тэдгээр нь залхаж байна. Технологи сонсоход ихээхэн саад болж байна.
- Үүнээс үүдэн гарах санаа бодлоо хадгалаарай. Хэрэглэгчдийн хэлж буй зүйлд өөрсдийн тайлбарыг нэмэхийг хүсч байна. Та ижил төстэй асуудал эсвэл асуудалтай тулгарсан үед үйлчлүүлэгчдээ хэлэхийг хүсч болно. Тэрээр шударга бус ханддаг. Энэ нь түүнд өөрөөсөө хамаагүй илүү сонирхолтой гэж хэлдэг.
- Саад тотгороос зайлсхий . Боломжтой бол, завгүй худалдааны давхрага руу үйлчлүүлэгчийг хөдөлгөж, нам гүмхэн газар руу анхаарлаа төвлөрүүл.
- Асуудал нь асуудал биш юм. Энгийнээр хэлбэл хэн нэгэн бүтээгдэхүүнтэй холбоотой асуудал эсвэл асуудалтай тулгарах үед бүтээгдэхүүнийг зөвхөн засч залруулах нь зөвхөн хагас нь юм. Та мөн харилцагчийн итгэлийг засах хэрэгтэй. Тэр таныг эсвэл таны дэлгүүрт анхны худалдан авалт хийхэд итгэж байсан бөгөөд одоо ажиллахгүй байна. Итгэл найдвар алдагдсантай адил мэдрэгдэж байгаа учраас түүнийг дахин бүтээхээр ажиллаж байна. Өөрөөр хэлбэл, та эвдэрсэн бүтээгдэхүүнтэй харьцахдаа шийдэх хоёр асуудал үргэлж байдаг.