Жижиглэнгийн худалдааны талаар асуулт асууж байна-гомдлууд нь муу зүйлээс сайн зүйл юм уу? Хялбар гомдол бол гайхалтай, хүчирхэг юм. Тэдгээр нь таны худалдан авагчдад зориулсан цонх бөгөөд таны харж буй зүйлийн талаархи харцыг харах боломж олгодог.
Одоо та жижиглэнгийн худалдаачин ямар ч гомдлыг хэзээ ч сонсох ёсгүй гэдэгт итгэдэг кемпийн хэсэг байж болох юм. Гэтэл аз жаргалтай үйлчлүүлэгчийн тодорхойлолтыг гомдолгүй байна уу? За, эхлээд та харилцагчийн үйлчилгээнд биш, хэрэглэгчийн туршлагад төвлөрөх хэрэгтэй.
Хэрэглэгчийн туршлага нь харилцагчийн үйлчилгээнээс илүү их явагддаг. Энэ нь идэвхтэй байгаа бөгөөд та гомдоллох үед юу хийх талаараа реактив утга утгатай үйлчилгээ биш юм. Туршлага нь юуны өмнө таны гомдол гаргахаас сэргийлэхийн тулд юу хийдэг вэ гэдэгт анхаарлаа төвлөрүүлдэг. Тиймээс гомдол гаргах нь сайн зүйл биш гэдгийг би хүлээн зөвшөөрч байгаа бөгөөд энэ жил би өөр юу сурч мэдсэнээ энд хэлье.
Нэгдүгээрт, би тэмцэж байсан олон жижиглэн худалдаачидтай зөвлөлдсөн. Тэдний бизнес яагаад гэдгийг мэдэх боломжгүй байсан. Эцсийн эцэст тэд надад хэлэх хэрэглэгчийн гомдол байдаггүй. Би мөрдөн байцаах, судалгаа хийлгэх үедээ гомдол гаргаагүй шалтгаан нь цаг хугацаа алдсан гэж үзсэн юм. Хэрэв тэд гомдол гаргасан бол дэлгүүр анхаарал тавьдаг байсан. Дахин хэлэхэд, хэрэв та хэрэглэгчийн туршлага дээр тулгуурлан харилцагчийн үйлчилгээтэй харьцуулахад та хайлт хийж, хэрэглэгчийн санал хүсэлтийг байнга эрэлхийлж байгаа бол зөвхөн таны оффис дээр суугаад, ямар нэг зүйл буруу зүйл хүлээх эсвэл хүлээж авахын тулд хэрэглэгчийн сэтгэгдлийг хүлээж байхыг хүлээж байгаа юм.
Хоёрдугаарт, хамгийн сайн жижиглэн худалдаачид гомдол хүлээхгүй. Тэд урагшаа гарна. Тийм учраас би долоо хоногт хамгийн багадаа 10 үйлчлүүлэгчиддээ дэлгүүр хэсч, туршлагаа шалгаж үздэг байсан. Эдгээр нь бүгд санамсаргүй дуудлага байсан ч бүх зүйл надад сайнаар үйлчилж байлаа. Тэр хүн миний эзэн гэдгийг мэдэж, үнэнч шударга санал хүсэлтийг хүсч байсныг би мэдсэн.
ТАЙЛБАР: Энэ дуудлагад дэлгүүрт эерэг туршлага бий болсон үед ажилчдыг таньж, шагнах болно. Ямар шагнал авч байгаа нь давтагдах болно гэдгийг санаарай.
Гомдол гаргахын төлөө гомдоллож байгаа зарим хүмүүсийг санаарай. Тэд ямар ч сайн зүйл олж чадахгүй. Чи үүнийг "Энэ муу биш ... муу биш үү ... муу биш гэж үү?" Гэж хэлдэг. Тэдгээр нь өөрийгөө өөрийгөө үнэлэх чадваргүй, өөрсдийгөө мэдрэхийг хичээдэг хүмүүс юм. бусдыг доош нь тавих. Эдгээр хүмүүсээс зайлсхий. Тэд чин сэтгэлээсээ гомдол гаргадаггүй.
Гэсэн хэдий ч, George RR Martin "Мэргэн ухаан нь нялх хүүхдийн амнаас гаралтай" хэмээн гомдоллож байсан сайн үйлчлүүлэгчид (дээрх догол мөрөнд дурьдсанаас ялгаатай нь) танай бизнест ямар нэг зүйлд анхаарлаа хандуулах болно.
Надад сайн зохицуулагдсан гомдлын жишээг танд өгье. Би сүүлчийн хагас бүтэн шөнө гэрлэсэн эхнэртэйгээ оройн хоол идэхээр явсан. Тэр загасыг тушаагаад, энэ нь гарч ирэхэд бүх л аргаар хоолгүй болжээ. Бид хэзээ ч хоолоо буцааж илгээж чадахгүй ч энэ нь үнэхээр буруу байсан. Бид зөөгчтэй холбоо барьж түүнд мэдэгдэв.
Дараа нь менежер манайд ирж, асуудлынхаа талаар асуухаар ирсэн. Тэр бидэнд маш их анхаарал тавьсан. Энэ нь ховор тохиолддог бөгөөд бидний хоолны зардлыг нөхөж байгааг тайлбарласан юм.
Бид ресторанд маш их сэтгэл хангалуун явлаа. Бид буцаж очих болно. Менежер асуудал байгааг хүлээн зөвшөөрсөн бөгөөд тэрээр хамгийн чухал зүйл болох энэ асуудлыг шийджээ.
Хүснэгтүүдийг эргүүлэхэд би Америкийн Нэгдсэн Улс даяар бүх ажлын талаар ярьдаг. Миний илтгэлүүдийн нэгэнд би дөрвөн слайдтай үсгийн алдаатай байсан. Хэн нэгэн надад бичсэн алдааг зааж өгөв. Мөн тэд цэгэн дэх алдаа дутагдал илэрсэн бөгөөд энэ нь тухайн нөхцөл байдалд буруугаар төгссөн боловч тэдгээр нь зөв бичгийн алдааны дөрвөн зөв байсан юм.
Надад и-мэйл илгээх цаг гаргав. Миний үзэл бодлыг баримтжуулахын тулд хэн нэгэнд зориулагдсан байх ёстой гэж надад заасан юм. Энэ гомдлын улмаас би илүү үнэн зөв танилцуулгатай болсон. Ийм гомдолоос болоод би одоо хоёр бие даасан хүмүүсийг нарийвчлан боловсруулж, чанарыг шалгахын тулд тавцан дээр тавьдаг.
Гомдол хүлээж авахад дараах 6 алхам байна:
- Захиалагчдаа баярлалаа. Аз жаргалтай, гомдол, энэ бол таны хэрэглэгчид. Хэрэв тэд үнэхээр сэтгэлээр унасан бол тэд хэзээ ч эргэж ирэхгүй, амьсгалаа алдах тухай ярихгүй. Хэрэв тэд гомдоллох юм бол тэд туслахыг хичээдэг. Таны хийж чадах хамгийн муу зүйл бол тэдэнтэй маргаж байна. Тэд танд ямар нэг зүйлийг зааж өгөхөд хангалттай сайхан бөгөөд танд үнэтэй хичээл зааж чадна.
- Сонс . Юу болсон талаар нарийвчлан хэлж өгнө үү. Тэднээс асуулт асуу. Хэн нэг нь гомдоллох юм бол би үүнийг бүрэн гүйцэд чадалтай бөмбөлөг шиг харагддаг. Тэднийг тайлбарлахыг уриалж, урамшуулан дэмжих нь бөмбөлгөөр бага зэрэг агаар гаргах боломжийг олгодог.
- Асуудлыг хос хосоор нь давтаж үзэх . Ингэснээр тэд өөрсдийн түүхийн талаар илүү дэлгэрэнгүй мэдээлэл өгөхөөс гадна бөмбөлөгтэй болсноос илүү агаар гаргах боломжтой болно.
- Тэдний туршлагаас асуултуудыг асуу. " Үүнийг засахын тулд бид юу хийж болох вэ?" "Ирээдүйд алдаа гаргахаас зайлсхийхийн тулд бид ямар шийдэл, өөрчлөлт хийх ёстой вэ? Эцсийн эцэст, сайн гомдлыг үл тоомсорлох нь муу бизнес.
- Нөхцөл байдлыг шийдвэрлэх. "Та нөхцөл байдлыг засч залруулахын тулд бид юу хийж чадах вэ?" Гэж асуу. Тэдгээрийг өгч чадахаас илүүг асуувал, "Бид чадах бүхнээ хиймээр байна" гэж хариулж бай. Дараа нь гомдлынхаа талаар дахиж баярлалаа.
- Дахин дагах. Харилцагчийг тэмдэглэлд илгээж, нэг долоо хоног, хоёр долоо хоногийн дараа дуудах. Асуудлыг анхааралдаа аваад дахин засч тавьсанд нь баярлалаа, үүнийг засахын тулд авсан ямар нэг алхамыг мэдэгдээрэй. Тэднийг буцаан урь. Та бүхэнтэй уулзаж, үйлчлүүлэгчиддээ удаан хугацаагаар явах боломжтой.
Хамгийн гол нь бид гомдлыг хүлээн авах болно. Энэ бол бизнесийн ертөнцийн нэг хэсэг юм. Үйлчлүүлэгчээсээ олж авсан зүйлсийг ойлгоорой. Тэд танд сонор сэрэмжийг нь өгч, тэднийг залгих боломжийг танд олгож байна. Тэдэнд талархал илэрхийлэхийн тулд (хамгаалалт авахын оронд) гомдлыг хүлээн авч, үүн дээр үйлдэл хийнэ үү.
31 жилийн дараа жижиглэнгийн худалдаа хийсний дараа би илүү олон хүн бодсоноо хэлэхийг хүсч байгаагаа хэлмээр байна. Хэт олон хүн "эелдэг" байхыг хичээдэг бөгөөд тэдний бодож байгаагаа хуваалцдаггүй. "Энэ бол том гэрээ биш" гэж өөртөө хэлэх болно. Дараа нь чимээгүй байдалтай байх. Хэрвээ би хүн бүрээс сонссон бол жижиглэнгийн худалдаачин хэр их байх байсан бол? Та жижиглэн худалдаачдыг хэр сайн барих вэ? Таны туршлагаас үнэхээр санаа тавьдаг гэдгээ мэдэж байвал таны үйлчлүүлэгч хэр үнэнч байх вэ?