Интернетийн үйлчлүүлэгчиддээ байнгын сэтгэгдэл үлдээх
Өнгөрсөн 3 жилийн туршид мянга гаруй санал асуулга, ярилцлагын дараа өгөгдөл хэвээр үлдсэн юм.
Үйлчлүүлэгчид өөрсдийн хүлээлтийг жижиглэн худалдаалахыг хүсэхгүй байхыг хүсч байна. Жижиглэн худалдаалагчдад үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээ хэрэглэгчдэд "сэтгэл ханамжтай" байх үед өсч том болсон. Энэ санааг зовоож буй асуудал бол худалдан авагчдад зориулсан асуудал юм. Энэ нь хангалттай биш юм.
Өнөөдрийн өрсөлдөөнт зах зээлд танай өрсөлдөөн зөвхөн хотод байдаг бусад дэлгүүрүүд төдийгүй, бусад дэлгүүрүүдээр онлайнаар та бүхэн үүнийг айлгах болно. Эцсийн эцэст, харилцагчийн хувьд онлайн дэлгүүрийн эзэд таны хүлээлтийг хялбархан биелүүлэхэд хялбар байдаг. Та юу хүсч байгаагаа мэднэ (ядаж л та үүнийг хийдэг гэж боддог). Та үүнийг онлайнаар хайж байна. Та үүнийг худалдан авна. Тэд үүнийг гэртээ хүргэдэг. Таны хүлээлт биелж байна. Энгийн - Захиалга нь хувьцааг эзэмшдэг бол, энэ нь өмч хөрөнгийг нийлүүлдэг, вэбсайт эхний оролдлогоор ажиллана.
Хэрвээ та өнөөдөр өрсөлдөхийг хүсч байгаа бол та хүлээлт дээрээ хүрэхийн тулд цаашид ажиллах боломжгүй болж магадгүй юм.
Өөр зам байхгүй. Энэ бол үнэнч итгэл үнэмшил нь нас барж буйн шалтгаан болж байна. Яагаад гэвэл таны ажлыг зөв хийдэг байсан ч дараагийн үед дэлгүүр үйлчлүүлэгчидтэй байсан.
Зорилтоос хэтэрсэн бол та "хэрэглэгчийн туршлагатай инженер" болох ёстой. Харилцагчийн туршлага Инженерчлэл бол харилцагч бүрт байнгын сэтгэгдэл төрүүлэх инженерийн туршлага, шинжлэх ухаан юм.
Энэ тохиолдолд инженер бол үнэхээр жижиглэн худалдааны мэргэжилтэн юм. - "эцсийн эцэст эхэлдэг." Өөрөөр хэлбэл тэд хэрэглэгчийн туршлага ямар байх ёстой (бидний хувьд хүлээлтээс давж гарсан) эхлэх хэрэгтэй эсвэл инженерүүд процесс, бодлого, сургалт , урамшуулал, дэлгүүрийн дизайн, тэмдэглэгээ , төгсгөлийн зорилгыг эргүүлэн авахыг шаарддаг.
Эхлээд дэлгүүрээ нээсэн цагтаа эргээд бод. Чи магадгүй инженер байсан, гэхдээ туршлага биш. Та брэндийн дэлгүүр, харагдах байдал, дэлгүүрийн дизайн дээр анхаарлаа төвлөрүүлсэн. Гэхдээ та үйлчлүүлэгчийнхээ туршлага ямар байхыг бодож үзсэн үү? Магадгүй. Би анх дэлгүүрт байсангүй. Би бараа материал, бараа таваарын чиглэлээр ажилладаг байсан. Би логоныхоо талаар илүү их санаа зовж байсан.
Бидний хэн нь ч бидний төлөвлөлтөнд хэнийг ч орхигдуулдаггүй. Бид дор хаяж бид хүлээн зөвшөөрөх болно, гэхдээ туршлагатай инженер байхын тулд та хэрэглэгч байх ёстой бөгөөд дэлгүүрийн эзэмшигч байх албагүй. Үүнийг анхаарч үзээд, дэлгүүрээ шалгаж байхад дэлгүүрт эзэн шиг санагддаг. Та цэвэр ариун байдал, тэмдэглэгээ болон харагдах бараа бүтээгдэхүүнийг хардаг. Таны анхаарлыг борлуулалт эсвэл хайчлах зардлыг нэмэгдүүлж байна. Та P & L мэдэгдлийн линзээр өөрийн дэлгүүрээ үзэж байна.
Гэхдээ таны худалдан авагч таны дэлгүүрт маш өөрөөр харагддаг. Тэд энэ туршлага дээр тулгуурлан үздэг. Үүнийг анхааралдаа аваад хамгийн гайхалтай интернеттэй ресторан нь дуусч байна уу? Хамгийн үнэтэй хоолтой юу? Эсвэл хамгийн сайн цагийг та хийдэг үү? Судалгаагаар энэ нь сүүлчийнх юм. Энэ бол мартагдашгүй зүйл юм. Миний дуртай газруудын зарим нь хөгширч, харахад муухай, харин хүмүүс болон хоол хүнс нь хөгжилтэй болсон. Үнэн хэрэгтээ хуучирсан интерьер, "нүхэнд байгаа" уур амьсгал нь давж заалдах нэг хэсэг юм. (Гэхдээ би угаалгын өрөөг хэзээ ч хэрэглэдэггүй.)
Онлайн жижиглэн худалдаалагч нар ч гэсэн хэрэглэгчийн туршлага нь амжилттай жижиглэн худалдаалах гол түлхүүр болсныг мэддэг. Яагаад гэвэл бид цөөхөн тооны онлайн худалдаачид өөрсдийн тоосго, зуурмаг дэлгүүрээ өнөөдөр нээлээ.
Амазоны дэлгүүр шиг дэлгүүрийн дэлгvvр дэлгvvрvvд нээсэн гэж vздэг хvмvvс хэлдэг. Тэд интернетийг туршиж, орчуулж чадахуйц бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэгчидтэй харилцах, хянах боломжтой болно.
Би хэдэн жилийн өмнө жижиглэн худалдааны бага хуралд экспертүүдийн зөвлөлийн гишүүд дээр сууж байсан бөгөөд самбар дээр байгаа бүх хүмүүс тоосго, зуурмагийг хэтрүүлж байгааг санаж байна. Үнэн хэрэгтээ, дэлгүүрийн бүх гишүүд (надаас өөр) дэлгүүрүүд 10 жилийн дотор дуусах болно гэж хэлсэн бөгөөд дэлгүүртэй байх цорын ганц шалтгаан нь онлайн захиалга авах цэг болж үйлчилдэг гэжээ.
Жижиглэн худалдаачид онлайн захиалгын пикапыг дэлгүүрт өргөн хэрэглээний сувгийн стратегийн нэг хэсэг болгон ашигладаг нь үнэн боловч жижиглэнгийн тоосго, зуурмаг дэлгүүрийн үхэл үгүй болно. Миний итгэх итгэлийн шалтгаан нь дэлгүүрүүд хэзээ ч алга болох нь хэрэглэгчийн туршлага байсан юм. Өнөөдөр Amazon шиг том буу нь намайг зөв гэдгийг баталж байна. Гэхдээ та энэ эрхийг авахын тулд жижиглэн худалдааны бошиглогч байх шаардлагагүй - та зүгээр л харилцагч байх хэрэгтэй.
Хэрэглэгчдэд туршлагатай инженер болоход туслах 5 зөвлөмжийг энд харуулав.
- Детектив, нууцлал Дэлгүүрээ дэлгэ . Энэ нь таны дэлгүүрт үйлчлүүлэгчийн туршлагаас эхэлдэг. Тиймээс тогтмол хэмнэлийн нэг хэсэг болгон таны дэлгүүр дэлгүүрлэж, туршлагыг хэмжинэ. Цэвэр байдал нь туршлага дээрээ нєлєєлдєг гэдгийг хїлээн зєвшєєрєх боловч худалдан авагчдынхаа асуултыг асуух хїсэл эрмэлзлийг эсэргїїцэх хэрэгтэй. Эхлээд танд тусална гэдэг агуу нийтлэл энд байна. Найзуудаа ашиглана уу. Хамгийн сайн хэрэглэгчиддээ ашигла. Би үйлчлүүлэгчдээ $ 20-т нууц дэлгүүрээр өгдөг байсан.
- Туршлагаас сургаж, борлуулахгүй байх . Энэ нь тантай ярихтай адил юм шиг сонсогдож магадгүй, гэхдээ өнөөдөр үйлчилгээ борлуулж, борлуулах нь үйлчилгээ юм. Тэгэхээр та ажилчидтайгаа харилцагчийнхаа туршлагад анхаарлаа төвлөрүүлж байх үед та нар ч бас өнөөдөр адилхан учраас борлуулахдаа анхаарлаа хандуулах болно. Хэрэглэгчид нь борлуулалтын хэлтэс болон үйлчилгээний хэлтэсээс хүсэхгүй байна. Тэд бүгдээрээ үүнийг хийж чадах нэг хүнийг хүсдэг.
- Төгсөлтийн туршлага. Бид "шагналыг авдаг зүйл давтагдах болно" гэсэн үгийн утга санааг бид мэднэ. Хэтэрхий олон жижиглэнгийн худалдаачид шилдэг борлуулалттай хүнийг шагнах, туршлагаасаа үл хайхардаг. Үүнийг авч үзвэл, маш их хэмжээний бараа борлуулах боломжтой боловч ядуу туршлагаа хуваалцах боломжтой. Ялгаа нь хэрэглэгчид эргэж ирэхгүй. Тэд зүгээр л өөр газар очиж, илүү сайн туршлага хайж олох. Ихэнх тохиолдолд энэ нь онлайн байна. Үүний утга учир нь та дахин харахгүй. Зөвхөн тэдний хүсэн хүлээж байсан зүйлд туршлагатай болсноор үнэнч байх болно. Хамгийн сүүлд би худалдаачин уншиж байсан болохоор хамгийн сайн үйлчилгээ үзүүлээгүй юм. Тэр өнөөдөр миний хувьд сайн байсан, гэхдээ дараа жил нь яг ижил тооны эсрэг тэмцсэн. Тиймээс би "эрх мэдлийн зэрэглэл" -ийг нэрлэсэн жигнэсэн системийг бий болгосон нь үйлчилгээ үзүүлэгч болон нэр хүндтэй хэрэглэгчдийг борлуулалтын үр дүнгээс илүү тооцоолсон.
- Туршлагатай харьцуулах . Энд хөгжилтэй нэгэн байна. Та үйлчлүүлэгч танай дэлгүүрт үзүүлж буй үйлчилгээ, туршлагыг бусадтай адилхантай харьцуулж үздэггүйг та харж байна. Үнэндээ тэд жижиглэнгийн дэлгүүрт үйлчилдэг эсвэл туршлагаасаа өөр газар олж авдаг туршлага эсвэл туршлагыг харьцуулдаг. Тиймээс би танай өрсөлдөөн нь хэн нэгэнд үйлчилгээ үзүүлж буй хүн гэдгийг үргэлж зааж байгаа юм. Тиймээс үйлчилгээ үзүүлж буй хүмүүсийг дэлгүүр хэсэх, юу хийдэг, үүнийг хэрхэн хийдэг зэргийг харгалзан үзээрэй. Чи тийшээ явахдаа хэрхэн "мэдрэх" бэ? Тэдгээр нь юу хийдэг вэ? Та үүнийг дэлгүүрт хэрхэн ашиглах вэ? Банк, хүнсний дэлгүүр, зоогийн газар, зочид буудал, зоогийн газар судлах. Тэд бүгдээрээ өвөрмөц ойлголттой боловч үйлчлэлдээ адилхан зарчмууд байдаг.
- Энэ арга замыг бодолцож, ажил хэрэгч ажилчдыг ажиллуулах. Энд асуудал байна, та "туршлага" -ыг сургаж чадахгүй. Та оролдож, урамшуулан дэмжиж, шагнал авч болно. Гэхдээ үнэндээ, энэ нь таны эхлэх зүйл дээр суурилсан. Ажил дээрээ төвлөрөн ажилласан хүмүүс ажил дээрээ биш, амьдралынхаа бүх хэсэгт иймэрхүү арга зам байдаг. Энэ бол хэн бэ? Миний жижиглэн худалдааны дэлгүүрүүдээс би түргэн хоолны газраас эгнээнүүдээр дамжуулан хөлсөлсөн. Бүх ажилтнууд яг адилхан сургалтанд хамрагдсан боловч туршлагатай хүмүүст зориулсан "утастай" хүмүүс л нэгийг нь хүргэсэн. Алдарт зочид буудлын эзэн Леона Хелмийли өөрийн бүх ажилчдаа хэрхэн инээмсэглэхийг асуусан юм. "Энгийн" гэж тэр хэлэхдээ, "Би инээмсэглэдэг хүмүүсийг л авдаг."
- Тоглолт . За энэ таван жагсаалтад зургаан зөвлөмж байна, гэхдээ энэ нь урамшуулал гэж үздэг. Дүр тоглох нь хамгийн хүчирхэг сургалтын хэлбэр юм. Энэ бол таны ажилчдын хамгийн дуртай зүйл боловч таны мессежийг дамжуулж байгаа эсэхийг мэдэх хамгийн үр дүнтэй арга юм. Зан үйлийн өөрчлөлтгүйгээр сургалт нь эхний уналтанд нээгдэх шүхрээр хэрэггүй болно гэдгийг санаарай. Дүр тоглох нь зан төлөвийг өөрчлөх хамгийн сайн арга юм. Ажилтнууддаа өөрсдийн ур чадвараа дээшлүүлэх аргачлалыг бий болгох. Тэдгээрийг ажиглаж, хянаарай. Ажиллагсад бие биедээ хариу өгөх боломжтой. Сурагчдыг сургах нь үргэлж хамгийн сайн хэлбэрийн сургалт юм.