Хэрэглэгчийн гомдол тань таны бизнест чухал байдаг
Асуудлыг шийдэх, засч залруулах, өөр хэрэглэгчдэд тохиолддоггүй, гомдол мэдүүлэгчийн хувьд асуудлыг засч залруулахын тулд таны үйлчлүүлэгч гомдоллох нь таны бизнесийн чухал асуудал юм. Хэрэв үйлчлүүлэгч нь асуудалтай тулгардаг бөгөөд гомдол гаргаагүй бол тэд танай компаний талаар сөрөг бодолтой байх болно, магадгүй танаас дахин хэзээ ч захиалга өгөхгүй бөгөөд бусад хэрэглэгчид эсвэл боломжит худалдан авагчдад сөрөг туршлагаа мэдэгдэх боломжтой бөгөөд энэ нь Тэдний сонссон эерэг сэтгэгдэл. Тиймээс, энэ сөрөг санал хүсэлтээс зайлсхийхийн тулд үйлчлүүлэгч тань бизнесийнхээ талаар асуудалдаа хурдан хариу өгч чадахуйц цагт нь мэдээлэх нь чухал юм.
Зах зээлийн судалгаагаар бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар гомдол мэдүүлсэн хэрэглэгчид, уг гомдлыг амжилттай шийдвэрлэж чадсан үйлчлүүлэгчид нь захиалагчаас дахин захиалга авах магадлалтай байгаа нь тогтоогдсон.
Тїїнчлэн эдгээр хэрэглэгчдийн 95 хувь нь гомдлыг цаг тухайд нь, эерэг байдлаар шийдвэрлэхэд хоёрдогч боломж олгоно.
Таны ажилтнууд гомдол гаргахын тулд сургалтанд хамрагдах ёстой
Үйлчлүүлэгч бүтээгдэхүүн, үйлчилгээтэй холбоотой гомдоллох үед тэдний ярьдаг үйлчилгээний анхны хүн тэдний асуудалд хариу үйлдэл үзүүлэх ёстой.
Үйлчлүүлэгч нь ярьж байгаа хүн нь ажлаас халах эсвэл асуудалд санаа тавьдаггүй гэж үзэж байгаа бол үйлчлүүлэгчийг хичнээн их хичээсэн ч хэзээ ч сэтгэл ханамжгүй байх болно гэсэн асуудлыг шийдэж болно.
Компанийн маркетинг, сурталчилгааны чухал хэсэг болох нийгмийн хэвлэл мэдээллийн хэрэгслүүдтэй холбоотойгоор тэдний гомдолд хариу өгсөнд сэтгэл дундуур байдаг үйлчлүүлэгчид өөрсдийнхөө туршиж буй асуудлынхаа талаар нийгмийн сүлжээгээ хурдан мэдээлж болно. Энэ нь танай компаний сөрөг үзэл бодлыг хэдэн зуун эсвэл хэдэн мянган хэрэглэгчдэд хүргэх боломжтой.
Үйлчлүүлэгчид өөрсдийн гомдолыг нухацтай авч үзэж байгааг мэдрэхийн тулд харилцагчтайгаа хамгийн түрүүнд харилцагчтай харилцах харилцагчтай байхын тулд хэрэглэгчийн гомдлыг шийдвэрлэх зөв ур чадвартай болох нь чухал юм. Энэ нь утсаар, и-мэйл, компаний вэбсайт, Facebook, Twitter гэх мэт нийгмийн хэвлэл мэдээллийн хэрэгслээр дамжиж болно. Хэрэглэгчийн гомдлыг ямар ч байдлаар хийснээр харилцагчийг хүлээн зөвшөөрч, аль болох хурдан, аль болох амжилттай хэрэгжүүлэх нь чухал юм.
Гомдолд юу байна вэ?
Захиалагчийн дуудлага буюу и-мэйл хаяг нь асуудалтай тулгарах үед тэд уур уцаартай байх болно.
Гэсэн хэдий ч гомдолд байгаа мэдээлэл нь танай компанид чухал ач холбогдолтой. Гомдол нь гол асуудал болох бараа, үйлчилгээ, үйлчлүүлэгчийн туулж өнгөрүүлсэн хүндрэл, асуудлыг шийдэхийн тулд таны хүссэн зүйлийг тодорхойлохыг хүсч байна. Заримдаа асуудал нь энгийн жишээ юм. Жишээлбэл, худалдан авагчид өнгөрсөн долоо хоногт нэг зүйлийг худалдаж авсан бөгөөд энэ нь ажиллахаа больсон учраас солихыг хүсч байгаа юм. Гэсэн хэдий ч, гомдол нь баталгаат байдлаас гарсан эсвэл хэрэглэгчийн өөрчилсөн зүйлтэй холбоотой асуудлаар цогц асуудал байж болох бөгөөд хэрэглэгчийн нийлүүлэх мэдээлэл нь худалдан авагчдад хэрхэн туслахыг оролдоход маш чухал байдаг гомдлоор нь.
Цаг хугацаа
Хэрэглэгч гомдол гаргахад гомдлыг хүлээн зөвшөөрч, задлан шинжилж, аль болох хурдан шийдвэрлэх нь чухал юм.
Хэрвээ гомдлыг хурдан шийдвэрлэж, үйлчлүүлэгч нь шийдэлд баяртай байвал ирээдүйд илүү захиалга өгөх болно. Гэхдээ гомдлыг хэлтсээс хэлтсээс хэлтсээс хэсэг рүү шилжүүлэх нь харилцагчийн зүгээс бага зэрэг эсвэл огт холбоогүй байгаа тохиолдолд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшний бууралт илүү гарах магадлалтай тул энэ нь захиалагчаас хэзээ ч захиалга өгөхгүй байх болно. компани дахин