CRM гэж юу вэ, таны CRM юу хийх ёстой вэ?
Хэрэглэгчийн Харилцааны Менежмент (CRM) нь одоогийн, өнгөрсөн болон ирээдүйн үйлчлүүлэгчдийн бүхий л үйл ажиллагааг бүхэлд нь бизнесийн үйлчлүүлэгчдийн харилцааг сайжруулах зорилготой бүхий л арга зам, арга хэрэгслийг хэлнэ. Өөрөөр хэлбэл, CRM-ийн зорилго нь үйлчлүүлэгчийн талаар хангалттай мэдээлэл цуглуулж, тухайн компанийн үйлчлүүлэгчидтэй эерэг харилцан үйлчлэлийг нэмэгдүүлэх, ингэснээр компанийн борлуулалтыг нэмэгдүүлэх явдал юм.
CRM системүүд нь хамтран ажилладаг; Хэрэглэгчийн харилцааны бүхий л үе шатанд (маркетинг, борлуулалт, үйлчилгээ) датаг цуглуулах нь бизнес эрхлэгч / менежерүүд шийдвэр гаргахад шаардлагатай бүрэн хэмжээний зураглалыг өгдөг.
Жижиг бизнесүүдийн хувьд хэрэглэгчийн харилцааны удирдлагад дараах зүйлс орно:
- Оновчтой үйлчлүүлэгчдийг таньж, чиглүүлэхэд тусалдаг процессууд, чанартай борлуулалтыг бий болгож, зорилтоо тодорхой зорилготой маркетингийн компанит ажлыг төлөвлөж хэрэгжүүлэх
- Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг бий болгоход туслах (үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийг дээшлүүлэх) болон үйлчлүүлэгчдийн хамгийн өндөр түвшний үйлчилгээг хамгийн ашигтай хэрэглэгчдэд хүргэх үйл явц
- Үйлчлүүлэгчдийнхээ хэрэгцээ, хэрэгцээг мэдэхийн тулд шаардлагатай мэдээллээр хангах, компаний болон үйлчлүүлэгчдийн хоорондын харилцаа холбоог бий болгох үйл явц
CRM-ийн давуу тал
Хэрэглэгчийн харилцааны удирдлага нь үйлчлүүлэгчдийнхээ хэрэгцээ, хэрэгцээ, сонирхлын талаар дэлгэрэнгүй мэдээллийг цуглуулдаг бөгөөд үүнийг дараахь зорилгоор ашиглаж болно:
- Хэрэглэгчийн үйлчилгээ, хэрэглэгчийн худалдан авалтаа сайжруулах
- Хөтөлбөрийн бүтээгдэхүүнийг хөгжүүлэх
- Зар сурталчилгаа өөрчил
- Шинэ худалдан авагч олох
- Борлуулалтыг өсгөх
CRM системээр ямар төрлүүд бүртгэгдсэн бэ?
Глобал үр дүнтэй системийг бий болгох түлхүүр нь таны худалдан авагчдын талаарх дэлгэрэнгүй мэдээлэл цуглуулах юм. Жишээ нь, борлуулалтын бүлгүүд үйлчилгээний хэрэгцээнээс хэрэглэгчдийн хүссэн хэрэгцээ шаардлагад нийцэхгүй хариу өгч чадахгүй, мөн эсрэгээр нь харуулдаг.
CRM өгөгдөлд дараах зүйлс орно:
Холбоо барих мэдээлэл
- Хэрэглэгчийн нэр
- Харилцагчийн холбоо барих мэдээлэл - имэйл, физик хаяг, утас / гар утас, вэбсайтын хаяг, Facebook гэх мэт нийгмийн мэдээллийн харилцах мэдээлэл, LinkedIn profile гэх мэт. Холбоо барих давуу талыг багтаасан.
- Үйлчлүүлэгч танай компаний (вэб хайлт, олон нийтийн мэдээллийн хэрэгсэл, сонины зар, аман яриа г.
Хэрэглэгчийн хувийн профайл
- Гэр бүлийн мэдээлэл - төрсөн өдөр / ой / Христийн мэндэлсний баярын хүсэлт илгээхэд ашиглаж болно
- Хобби - таны хамгийн шилдэг үйлчлүүлэгчдэд (жишээлбэл) гольф, цанаар гулгах, Христийн Мэндэлсний Баярын бэлэг өгдөг
- Группын гишүүнчлэл, холбоод нь худалдан авагчдын түншүүдтэй борлуулалтыг бий болгоход хэрэг болно
CRM-ийн ийм төрлийн мэдээлэл нь харилцагчтай харилцах харилцааг улам бүр нэмэгдүүлж байдаг.
Борлуулалтын түүх
- Худалдан авсан бүтээгдэхүүн / үйлчилгээ, огноо / хугацаа, гүйлгээний дүн зэрэг багтана
- Төлбөрийн арга ( Paypal , бэлэн мөнгө, чек, дебит эсвэл кредит карт)
- Худалдан авалтыг кредит, зээлийн нөхцлийн дэлгэрэнгүй болон зээлийн төлбөрийн түүх зэргээр хийдэг
- Зар сурталчилгааны кампанит ажил, урамшуулал гэх мэт.
Энэ CRM мэдээлэл нь шинжилгээний зорилгоор маш их ач холбогдолтой юм. Жишээлбэл, борлуулалтын ажилтнууд худалдан авагчийн худалдан авалтын давтамжийг шалгаж, сануулагчийг илгээж болно.
Худалдан авах зан үйл нь хэрэглэгчийн хүсэлтийг тохируулахын тулд бүтээгдэхүүний өргөлийг тохируулахдаа ашиглаж болно. Маркетингийн стратегиа сайжруулахын тулд сурталчилгааны кампанит ажил , урамшууллын талаарх хэрэглэгчийн хариуг ашиглаж болно. Сүүлчийн төлбөрийн асуудал үүсэхэд зээлийн төлбөрийн түүх нь ашигтай байж болно.
Хэрэглэгчийн харилцаа
- Үйлчлүүлэгчид яаж харилцах вэ? Тэд и-мэйл, текст эсвэл утасны холбоог илүүд үздэг үү? Тэд утасны дуудлага, текст мессеж, имэйлийг яаралтай хүлээлгэн өгдөг үү?
- Харилцагчтай харилцах бүх харилцаа холбоог анхаарна уу - тоон харилцах (текст, и-мэйл) -ийг гаргах ёстой бөгөөд бичлэгийг борлуулалт, үйлчилгээ эсвэл хэрэглэгчийн дэмжлэгт хадгалж байх ёстой.
CRM системтэй имэйлээ холбох нь заавал байх ёстой. Ихэнх CRM системүүд нь Microsoft Outlook зэрэг түгээмэл имэйл клиентүүдтэй нэгтгэхийн тулд өөртөө буюу гуравдагч этгээдийн нэмэлт чадвартай байдаг.
Хэрэглэгчийн санал хүсэлт
- Хэрэглэгчийн гомдол , бүтээгдэхүүний өгөөж, дэмжлэг авах дуудлагын дэлгэрэнгүйг бүртгэж, мөн дагалдах мэдээлэл (хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, эсвэл буцаан олголт гэх мэт)
- Хэрэглэгчийн судалгаанд хариу өгөх.
- Үйлчлүүлэгч таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг онлайн рейтингийн сайт эсвэл нийгмийн хэвлэл мэдээллийн хэрэгслээр үнэлдэг үү?
- Үйлчлүүлэгч бизнесээ хаана ч байсан, хэрвээ тийм бол өрсөлдөгч, яагаад ? (үнэ, үйлчилгээ, г.м.) Үйлчлүүлэгчээс хүлээн авсан мэдээллээсээ эсвэл шууд бусаар авч болно.
CRM-ийн үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшин нь дараахь асуудлыг хамарч болно.
- Дахин давтан эсвэл гомдол нь гэмтэлтэй эсвэл найдваргүй зарим бүтээгдэхүүнийг зааж өгдөг
- Өрсөлдөх чадваргүй бүтээгдэхүүн / үйлчилгээний үнэ
- Харилцагчийн үйлчилгээ муу - утас, имэйл хүсэлт, амласан байдлаар хүргэгдээгүй бүтээгдэхүүн / үйлчилгээ, хэрэглэгчийн гомдол барагдуулахгүй, муу сургагдсан ажилтан , "илүү их миль явахгүй"
CRM хэрэгсэл
Харилцагчийн харилцааны удирдлагын хэрэгслүүд нь хэрэглэгчийн талаархи мэдээллийг цуглуулж, зохион байгуулах ширээний болон хөтөч дээр тулгуурласан програм хангамж, үүл програмууд багтана. CRM-ийн хэрэгслүүдийн хувьд жижиг бизнесүүдэд зориулсан CRM системд юу хайж буйг харна уу . Жижиг бизнест зориулсан 5 хямд үнэ цэнэтэй онлайн CRM шийдэл .
Нягтлан бодох бүртгэлийн олон тооны програм хангамжийн багцууд нь боломжтой CRM модулиудтай эсвэл гуравдагч этгээдийн CRM нэмэлтүүдтэй нэгтгэдэг гэдгийг тэмдэглэж байна.