Жижиг бизнесийг үнэнчээр хөтлөхөд харилцагчийн үйлчилгээг хэрхэн ашиглах вэ?
Хамгийн наад захын түвшинд харилцагчийн үйлчилгээ нь байгууллагын хэрэглэгчийн хэрэгцээ, хэрэгцээг хангах чадвар юм.
Гэхдээ энэ тодорхойлолт нь харилцагчийн үйлчилгээний шилжүүлгийн шинж чанарыг орхигдуулдаг бөгөөд энэ нь харилцагчийн үнэнч байдлыг хөтлөх энэ үйл ажиллагааны талбар юм. "Үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдал нь үйлчлүүлэгчидтэй бизнес хийхийг хүсч байгаа үед илүү үнэтэй, илүү тохиромжтой, эсвэл өндөр чанартай хувилбар өөр газар ашиглах боломжтой үед ч үйлчлүүлэгчийн үнэнч байх явдал байдаг" гэж Үндэсний Бизнесийн Судалгааны Хүрээлэнд өгүүлжээ.
Жишээ нь, жишээ нь, агуулахын загвар бизнес - бараа бүтээгдэхүүн тавигдсан, хэрэглэгчид өөрсдөө сонгох, өөрсдийгөө өөрөө үйлчлэх каст хийхэд хүргэдэг - хэрэглэгчийн хэрэгцээ бүтээгдэхүүн эсвэл бүтээгдэхүүнийг нийлүүлдэг (хэрэглэгчийг юу болохыг олж мэднэ хүссэн). Гэвч үйлчлүүлэгчийн үзэл бодлоос харахад ийм бизнесийн загварт үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээ алга байна.
Хэрэглэгч үйлчлүүлэгч нь өөр хүнтэй харилцах харилцааг оролцуулдаг гэж үздэг. Тухайн хүн ямар нэг зүйл олох, ямар нэгэн зүйлийг сонгох эсвэл ямар нэгэн зүйл худалдаж авахад нь тусалдаг уу? ( Хэрэглэгчдэд хэрхэн туслах вэ гэдэг нь үндсэн харилцагчийн үйлчилгээний гүйлгээг илүү нарийвчлан авч үздэг.)
Энэ бол сайн харилцагчийн үйлчилгээний цөм юм - хуучин үйлчлүүлэгчдийг эргүүлэн авч, шинэ бизнесийг "сайн мэдээ" -ээр дамжуулан танай бизнест тархаж буй хэрэглэгчдийн дунд түгээдэг .
Харилцагчийн үйлчилгээний илүү сайн тодорхойлолт
Бизнесийн хувьд, илүү ашигтай тодорхойлолт бол харилцагчийн үйлчилгээг хэрэглэгчдэдээ хүрэх бизнесийн чадвар юм. Зөвхөн сэтгэл хангалуун үйлчлүүлэгчид үнэнч хэрэглэгч болж чадна.
Компани нь харилцагчийн үйлчилгээний бүхий л элементийг буцаах бодлогын дагуу хүлээх ажилтнаас авч болно. Гэвч хэрэв үйлчлүүлэгч нь гүйлгээ хийгдсэн эсвэл үр дүнгийн талаар сэтгэл хангалуун бус байвал буцааж өгөхгүй.
Үйлчлүүлэгч ба бизнесийн менежерүүд ямар сайн харилцагчийн үйлчилгээг үзүүлж байгаа талаар ярих дуртай байдаг (гэхдээ энэ нь тийм биш) боловч АТГ группын энэ тодорхойлолт нь маш сайн харилцагчийн үйлчилгээг ямар сайхан гэж үздэгийг тодорхойлдог: "Байгууллагын байнгын үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээ мөн хэрэглэгчийн хүлээлтээс байнга давж гардаг. "
Энэ тодорхойлолтыг хүлээн зөвшөөрөх гэдэг нь хэрэглэгчийн үйлчилгээний талаархи сэтгэгдлийг өргөжүүлэх явдал юм; Хэрэв бид үйлчлүүлэгчдийн хүлээлтээс байнга давж гарах юм бол бидний бизнесийн бүх тал харилцагчийн үйлчилгээнд нөлөөлдөг гэдгийг хүлээн зөвшөөрөх хэрэгтэй.
Жижиг бизнес эрхлэгчдэд сайн үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээ яагаад чухал байдаг вэ
Жижиг бизнес эрхлэгчдийн хувьд хамгийн сайн харилцагчийн үйлчилгээг үзүүлэхийг үргэлж хичээдэг байх нь онцгой ач холбогдолтой. Учир нь:
1. Харилцагчийн үнэнч шударга байдал нь ихэнх жижиг бизнес эрхлэгчдийн хувьд хамгийн чухал. Хэрэглэгчийн сайн үйлчилгээ нь харилцагчийн үнэнч шударга драйвер юм. Дунджаар, үнэнч хэрэглэгчид Цагаан ордны хэрэглэгчийн үйл ажиллагааны газрын дагуу анхны худалдан авалтаасаа 10 дахин их үнэтэй байдаг.
2. Хэрэглэгчийн сайн үйлчилгээ нь жижиг бизнесийн мөнгийг хэмнэдэг. Таны судалж байгаагаас хамааран, ямар бизнес эрхэлж байгаагаас хамааран шинэ хэрэглэгч худалдан авах нь одоо байгаа (Харвардын Бизнесийн тойм) -ыг хадгалахаас 5-25 дахин үнэтэй байдаг.
3. Бизнес эрхлэгчид (ялангуяа жижиг бизнес эрхлэгчид) урт хугацааны муу хэвээр үлдэж чаддаггүй. Хэрэглэгчид өөрсдийн бизнесийн бүхий л үйлчлүүлэгчдийнхээ үйлчилгээг шүүнэ. Тэд муу үнэлгээ нь бусад хүмүүстэй харьцуулахад илүү муу үнэлгээ өгөх магадлалтай юм.
Үйлчлүүлэгчийнхээ туршлага муутай байсан бол юу болох вэ?
- Харилцагчдын 78 хувь нь харилцагчийн үйлчилгээг муу хийсэний дараа гүйлгээ эсвэл зориулалтын худалдан авалтыг цуцалжээ (American Express Survey)
- Үйлчлүүлэгчдийн 96 хувь нь бизнест гомдол гаргахгүй бөгөөд 91 хувь нь хэзээ ч буцаж ирдэггүй ("Хэрэглэгчдийн ойлгох" нь Ruby Newell-Легнерээр)
Сэтгэл дундуур үйлчлүүлэгчид есөн-15 хүний дунд ярих болно. Тэдний 13 орчим хувь нь сэтгэл хангалуун бус үйлчлүүлэгчиддээ 20-иос дээш хүн ярьж байна гэж Цагаан ордны хэрэглэгчийн асуудал хариуцсан албаны мэдээлж байна. Нөгөөтэйгүүр, тэдний асуудлыг шийддэг аз жаргалтай үйлчлүүлэгчид өөрсдийн туршлагаасаа 4-6 хүний хооронд хэлдэг.
Хэрэглэгчийн үйлчилгээний талаарх гомдол нь Facebook, Twitter зэрэг нийгмийн мэдээллийн хэрэгслүүдийн тавцанд амархан тархаж, онлайн сэтгүүлд (Google-ийн тойм гэх мэт) илэрдэг.
4. Жижиг бизнес эрхлэгчид томоохон жижиглэн худалдаачидтай өрсөлдөх цөөн хэдэн аргуудын нэг нь хамгийн сайн харилцагчийн үйлчилгээ юм.
Үнэн хэрэгтээ Үндэсний Худалдаа Аж Үйлдвэрийн Холбоонд зориулсан жижиглэн худалдааны үйл ажиллагаа эрхэлдэг дэд ерөнхийлөгч Даниэль Батлер "энэ худалдан авагчийн туршлага" гэдэг нь жижиг дэлгүүрийн эзэд өөрсдийн гинжин хэлхээнийхээ давуу талыг эзэмшдэг газар юм.
"Тэд үнэхээр тэдний харилцагчидтайгаа холбогдож, хувийн холболт хийх боломжтой" гэжээ.
Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг бий болгохын тулд сайн үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээг хэрхэн ашиглаж болох вэ?
Хэрэглэгчийн үйлчилгээний стандартыг тохируулах
Ажилтнууд болон үйлчлүүлэгчид нь хүлээлтийг мэдэж байх ёстой. Үйлчлүүлэгч таны бизнест юу хийхийг хүсч байгаагаа мэддэг байх ёстой бөгөөд ажилтнуудаа бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ үзүүлэхэд нь хэрхэн хүлээж авах ёстойг ажилтнууд тань мэдэх хэрэгтэй. Зүгээр л тэдэнд хэлэх нь хангалтгүй юм. Та үйлчлүүлэгчдийн үйлчилгээний стандартыг хүлээн зөвшөөрч байгаа гэж үзсэн баримт бичгийг үүсгэх хэрэгтэй.
2. Зөв ажилтнууд болон процессуудыг байршуулах
Liz Tahir хэлэхдээ, үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний чанар нь хангаж буй хүмүүсийн чанараас давж гарах аргагүй ( 10 Үр ашигтай харилцагчийн үйлчилгээ ). Тиймээс таны жижиг бизнес эрхлэгчид харилцагчийнхаа хүлээлтийг биелүүлэх буюу илүү давахуйц харилцагчийн үйлчилгээг үзүүлэхийн тулд нөөцийг бий болгох хэрэгтэй. Эдгээр нөөц нь урд шугамын эсрэг ажилтнууд эсвэл таны бүтээгдэхүүнийг хэрэглэгчдэд хүргэх үр ашигтай бүтээгдэхүүн хуваарилах системүүд үү Цагтаа.
Тусламжийн ширээ шийдэл эсвэл харилцагчийн харилцааны менежмент (CRM) -ийг үзүүлдэг хэрэглэгчийн үйлчилгээний програм хангамж нь таны харилцагчийн үйлчилгээний олон харилцааг хялбаршуулан, хялбаршуулж өгдөг. Та мөн ажилтнуудаа үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээг сайжруулах программуудаар хангах боломжтой. Жишээ нь Жижиглэнгийн худалдаачин Lowe-ийн хэрэглэгчдэд үйлчлүүлэгчиддээ тулгарч буй бэрхшээлийг даван туулахын тулд хэрэглэгчдэд үйлчлэхэд туслах зургаан аппликейшнийг олгодог.
3. Ажилтнуудаа сурга
Үйлчлүүлэгчидтэй харьцаж байгаа ажилтнууд сайн харилцагчийн үйлчилгээг хүргэхийн тулд зөвхөн нөхөрсөг байхаас илүү ихийг хийх хэрэгтэй. Сэтгэл санаа, инээмсэглэл хангалттай гэж үздэг (хэдийгээр тэдгээр нь сайн эхлэл боловч); Үр дүнтэй харилцагчийн үйлчилгээний сургалтыг хүчирхэгжүүлж, дахин давтан сургах үндсэн дээр сургах ёстой.
4. Ажилтныхаа анхны худалдан авагч болох нь
Хэн ч тааламжгүй хүнээр үйлчлүүлэх дургүй. Аз жаргалтай ажилчид аз жаргалтай үйлчлүүлэгчдийг хэзээ ч үүсгэхгүй. Тиймээс ажилчдаа баяртай байлга . Ажиллагсадаа баяртай байх үед тэд ажил хэрэгтээ тэсэн ядан хүлээж байна. Учир нь тэд үнэлэгдэж үнэлдэг. Лаура нуур нь үйлчлүүлэгчдийнхээ үнэ цэнийг мэдэрч, талархах хүсэлтэй ажилтнууд юм.
5. Хэрэглэгчдэд тулгарч буй бэрхшээлийг хурдан, хялбар шийдвэрлэх
Хэрэглэгчийн асуудал бол үнэнч хэрэглэгчдийг бий болгох хамгийн сайн боломж юм. Хэрэглэгчийн харилцах зөвлөлийн судалгаагаар үйлчлүүлэгчдийн хүлээлтээс хэтэрсэн нь хэрэглэгчийн үнэнч байдалд бага нөлөө үзүүлжээ. Энэ нь харилцагчийн үнэнч шударга байдалтай харилцан хамааралтай асуудлуудыг шийдэхийн тулд харилцагчийн зүгээс хийх хүчин чармайлтын хэмжээ байв. Їнэн хэрэгтээ, асуудлыг шийдэж чадаагїй хэрэглэгчдийн 94 хувь нь энэ компанийг дахин худалдан авах болно гэж хариулжээ. Харилцагчийн гомдлыг хэрхэн шийдэх талаар суралцах.
6. Хэрэглэгчийн үнэнч шударга хөтөлбөрийг бий болгох
Хэрэглэгчийн үнэнч байх хөтөлбөр нь зөвхөн үнэнч хэрэглэгчдийг бий болгоход туслах төдийгүй, шинэ хэрэглэгчдийг олоход тусалдаг. Жишээлбэл, рестораны үнэнч шударга шагналыг хүлээн авагчид шагналын гэтэлгэл (Thanx) -ийг дагаж шинэ харилцагчийг дуудахын тулд хоёр дахин илүү магадлалтайг судалгаанаас харж болно. Амжилттай үнэнч байх хөтөлбөрүүд нь танай жижиг бизнес эрхлэгчдийн тоог нэмэгдүүлж, шинэ худалдан авагчдыг татахаас илүүтэйгээр борлуулалтыг илүү үр дүнтэй, хялбар аргаар илүү үр өгөөжтэй болгодог.
7. Үйлчлүүлэгчийнхээ үйлчилгээг тогтмол шалгана уу
Харилцагчийн санал хүсэлт нь хэрэглэгчийн үйлчилгээ, харилцагчийн үнэнч байдлыг сайжруулах гайхалтай хэрэгсэл юм. Таны үйлчлүүлэгчид таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд ямар дуртай, эсвэл ямар нэгэн зүйл дуртай, эсвэл имэйл, утсаар эсвэл олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслээр дамжуулан дуртай, эсвэл дуртайгаа хэлж өгдөг. Эдгээр харилцан үйлчлэлийг байнгын асуудлуудыг тодорхойлж, тэдгээрийг хэрэгжүүлнэ.
Та хэрэглэгчдийн үнэлгээг хийх, эсвэл хэрэглэгчийн санал асуулга ашиглан хэрэглэгчдийнхээ дуу авианы талаархи санал бодлыг хайж олох хэрэгтэй.
Жижиг бизнесүүдийн хувьд хэрэглэгчийн үйлчилгээний талаарх нууц үгийг үнэлэх, сайжруулах хэрэгтэй. Таны Үйлчлүүлэгчийн Үйлчилгээг 3-р алхам дээр сайжруулснаар таны жижиг бизнесийн үйлчлүүлэгчдийн үндсэн элементүүдийг хэрхэн сайжруулах талаар танд харуулах болно.
Шилдэг туршлага: Сайн үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээг хэрхэн яаж хангах вэ
Алтан дүрмийг санаарай, харилцагчдыг эмчлүүлэхийг хүсч байгаа арга замыг анхаарна уу. Мэттью Хадсон нь хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг хэрхэн яаж байгуулахыг онцлон тэмдэглэснээр дэлхий даяар үйлчлүүлэгчид маш олон сонголттой байдаг. Харин үүний оронд худалдан авагчид эмчлүүлэхийг хүсч буйгаа харьцах хэрэгтэй. Харилцагчийн үйлчилгээнд хамгийн сайн дадлага хийдэг эдгээр өгүүллүүд нь танд дараах зүйлсийг харуулах болно.
- 8 Сайн үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний дүрэм
- Таны өрсөлдөгчдийг гаднаас үзүүлдэг харилцагчийн үйлчилгээг яаж хангах вэ
- Худалдан авагчдыг цуцлах шилдэг 10 арга зам
- 5 Сайн үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний нууц
- 5 Хэрэглэгчийн төрлүүд ба Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг хэрхэн нэмэгдүүлэх
- Хэрэглэгчийн Үйлчилгээний үндэс: Хэрэглэгчид хэрхэн туслах вэ