Эдгээр 4 аргыг ашиглан хэрэглэгчийн үйлчилгээний стратегид илүү их миль явахад туслах дөрвөн стратеги байна:
- Эрэлт хэрэгцээтэй бараа бүтээгдэхүүний байршлыг дагалдан яваа хэрэглэгчдэд хүргэнэ.
Үйлчлүүлэгч дэлгүүрт хаана бүтээгдэхүүнийг олохыг борлуулагчаас асуухад борлуулагч нь бүтээгдэхүүнээ хаана яаж байрлуулахыг заана.
Олон дэлгүүр шинэ стратегийг баталсан: хэн нэгэн хаанаас бүтээгдэхүүн олж болохыг асуувал борлуулагч нь "Би хаана байгааг харуулъя" гэж хэлээд, тэд үйлчлүүлэгчид бүтээгдэхүүнээ зөв авч явах болно.
Бүтээгдэхүүн нь тэдний сайн сайхан байдал эсвэл дэлгүүрийн туршлагад дургүй байдаг харилцагчийг хаанаас олж болох талаар харилцагчдад мэдээлэх. Худалдан авагчдыг бүтээгдэхүүн рүү авч явснаар "Бид таныг харилцагчийн хувьд ойлгож, үнэлэх болно, бид таныг хаашаа явах ёстойг танд хүргэх болно" гэж хэлж байна.
Хэдийгээр "тэд байшингийн 10-т ордог" гэх мэт нь ч гэсэн тэдгээрийг бүтээгдэхүүн рүү авч явахдаа гэнэтийн баяр баясгалан хэвээр байна. - Тэдний төслийн талаар асуу.
Зөвхөн харилцагчийг экспортлох нь зөвхөн сайн төдийгүй харилцагчтайгаа харилцан ярилцах боломжийг олгож, магадгүй илүү их зарах боломжийг олгодог. Өнгөрсөн амралтын өдрүүдэд би хүүгийнхээ байшинд pergola барьж байсан. Зарим хангамжийг авахын тулд би танай гэрийн сайжруулах дэлгүүрт очсон. Хэзээ нэгэн цагт миний юу хийж байснаа асууж, надад юу хэрэгтэй байгааг бодож үзсэн хэн ч байсангүй. Үр дүн нь ганцхан биш, дэлгүүрт гурван удаа аялж байсан бөгөөд энэ нь зөвхөн нэг аялал байсан байх.
Үйлчлүүлэгчийн хувьд "том дүр зураг" (эцсийн үр дүн) дээр анхаарлаа төвлөрүүлэхгүй байх ёстой. Эцсийн эцэст хэрэв бид харилцагчийнхаа үзэл бодлыг жижиглэнгээр харах чадвартай бол бид эцсийн эцэст эхлэх болно. Цөөн тооны аяллууд нь шинэ бүтээгдэхүүн эсвэл дууссан төслийг хэрэгжүүлэхэд илүү их сэтгэл ханамжтай байх болно.
- Бүтээгдэхүүний санал болгох зөвшөөрөл авах
Ангиллын компаниуд, Ritz Carlton, Fidelity гэх мэт "Би хэдэн зүйлийг санал болгож чадах уу?" Гэж асуух болно.
Компанийн зүгээс онцгой анхаарал хандуулж, шийдвэр гаргах үйл явцынхаа нэг хэсэг болоход таны зөвшөөрөл шаардлагатай гэдгийг энэхүү гайхалтай сэтгэгдэл төрүүлдэг. Тэдний ертөнцөд орохыг хүсч байна. Энэ бол хүндэтгэлийг илэрхийлэх энгийн стратеги юм.
Санал өгөхийг асуух шаардлагагүй, гэхдээ энэ нь дундаж компаниудаас илүү сайн компаниудыг ялгаж салгах болно. Ялангуяа та эдгээр зүйлүүд гэж үзэж байгаа бол та анхны худалдан авалтад "нэмэх" боломжтой болно.
- Үйлчилгээний захиалга, бүтээгдэхүүний талаархи статистик мэдээллээр хангах.
Захиалгатай бүтээгдэхүүнийг дэлгүүрээс хариу хүлээж авахаас илүү муу зүйл байхгүй (дэлгүүрийн үйл ажиллагааг тогтмол явуулдаг эсвэл тусгай захиалга худалдаа хийдэг эсэх). Бүтээгдэхүүн ирэх эсвэл бүтээгдэхүүн үйлчилгээнд хамрагдахад бэлэн болсон үед хэрэглэгчид мэдэхгүй үедээ урам хугардаг.
Хэрэглэгчид энэ мэдээллийг хүлээж авахын оронд идэвхтэй байгаарай, үйлчлүүлэгчдийн байнгын шинэчлэлт, цаг хугацааг өгдөг. Та энэ төрлийн харилцаа холбоог санаачлан, үйлчлүүлэгчиддээ санаа зовох болно. Энэ нь та худалдан авагчийн мэдрэмжийг мэдрэх, улмаар хаана худалдан авах зөв сонголт хийсэн болохыг харуулж байна.
Ихэнх тохиолдолд дэлгүүрүүд "ямар нэг зүйлийг мэддэг" хүртэл дууддаггүй. Өөрөөр хэлбэл, тэд хуваалцах илүү мэдээлэл авах хүртлээ харилцагчийг дуудахыг хүсэхгүй байна. Үйлчлүүлэгчидтэй үргэлжлүүлэн харилцаж байх үедээ илүү удаан хүлээх болно, үйлчилгээний туршлагын талаар бага зэрэг сэтгэл зовних болно гэдгийг дахин дахин цаг хугацаа гэж хэлж байсан. Миний гутлын дэлгvvрт энэ журам нь захиалагчийг 3 хоногийн дараа тусгай захиалгаар дууддаг байсан. Ажиллагсад үргэлж баярладаггүй байсан. харилцагч бүр байсан. Бидний ихэнх нь үйлдвэрлэгчдээс гадна бидний хяналтаас гадуур байсан. Гэвч бид харилцагчийнхаа мэдээллийг хадгалсан нь бидний хийсэн бүх өөрчлөлтийг хийсэн юм.
- Үйлчлүүлэхээр хүлээж буй үйлчлүүлэгчийг хүлээн зөвшөөрөх.
Энэ стратеги нь шинэ зүйл биш бөгөөд энэ нь таны харилцагчийн үйлчилгээний бодлогын нэг хэсэг бөгөөд ажилчдыг байнга ашигладаг байх ёстой. Гэсэн хэдий ч, энэ нь анхаарал татсан стратеги учраас хэрэглэгчийн анхаарал, халамжийг тань харуулаад зогсохгүй харилцагчийн үйлчилгээг муутгах мэдрэмжийг бий болгодог.
Сүүлийн хэдэн жилийн өмнө Shell Oil-тэй ажиллахдаа бидний хөгжүүлж буй сургалтын материалуудын талаар мэдээлэл цуглуулах дасгал хийлээ.
Үйлчлүүлэгч өдөр бүр дэлгүүрт орж, хийн төлбөр хийдэг. Түүнээс гадна тэрбээр нэг аяга кофе, нэг хайрцаг тамхи худалдан авч, "сайн өглөө" солилцох, бичиг хэргийн ажилтантай танилцах болно. Тэр дэлгүүрт 40 секунд зарцуулах болно. Нэг өдөр нэг хүн яг л 40 секунд зарцуулдаг. Гэхдээ энэ удаа тэрээр дэлгүүрээс явсан нь хэрэглэгчийн үйлчилгээ муутай гэж үзсэн байна.
Тэр хүссэн зүйлээ авахын тулд үүнтэй адил цаг хугацаа шаарддаг байсан ч тэр сэтгэл дундуур байсангүй. Энэ нь яаж байж болох вэ? Яагаад тэр гомдоллов?
Энгийн. Яагаад гэвэл тэр хэзээ ч хийх ёсгүй байсан мөртлөө хүлээсэн мөртлөө хүлээх хэрэггүй байв. Тэрбээр 40 секундээс илүү хугацааг хүлээн авч, муу үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээг авдаг гэж үзжээ. Клубын энгийн мэдэгдэл нь асуудлыг арилгах байсан.
Хэрвээ үйлчлүүлэгч таны ээлжээр хүлээж байгаа эсвэл эргээд тантай ярилцахаар хүлээж байгаа бол энгийн "Сайн байна уу, би тантай удахгүй хамт байна" гэж хэлээрэй. Хүмүүс хүлээх хэрэгтэй байгаа дэлгүүрийн талбайд том тэмдэглэгээг нэмж үзээрэй. Эдгээр зүйлс нь үйлчлүүлэгчдэд өөр өөр байхын зэрэгцээ тэдний үйлчилгээний түвшинг хэрхэн харуулдаг талаар ихээхэн нөлөө үзүүлдэг.
Үйлчлүүлэгчид үйлчилгээ үзүүлэх үед илүү их миль явах арга замыг байнга эрэлхийлээрэй. Үйлдэл нь хялбар байсан ч тэд анзаарах болно. Ихэнхдээ энэ нь хамгийн том өөрчлөлтийг хийдэг жижиг зүйлс юм. Туршлагын инженер гэж нэрлэх дуртай. Өөрийн үйлчлүүлэгчийнхээ талаар бодоод үзээрэй. Энэ нь дэлгүүрээс гарах туршлагыг инженер болгоныхоо төлөө бодож үзээрэй.