Хэрэглэгчдийн хувьд бид сайн харилцагчийн үйлчилгээг хүлээж авахын зэрэгцээ бид гудамжаар явж дараагийн бизнес рүү алхах эсвэл онлайнаар үсрэх замаар бизнесээ эрхлэхийг эрмэлздэг компанийг хайж олохыг хүсдэг боловч олж авахад бэлэн энэ нь.
Одоо энэ нь бүх хэрэглэгч та бүхэнтэйгээ хамт алхах ёстой гэсэн үг биш юм. Гэхдээ та бүхэнтэй бизнес хийхэд нь туслахын тулд чадах бүхнээ хийсэн гэдгээ бататгах хэрэгтэй гэсэн үг юм. Заримдаа бид өөрсдийн бодлогыг дахин үнэлэх, зорилгоо тодорхойлох, шаардлагатай байгаа эсэх, хэрэглэгчид бидэнтэй бизнес хийхэд хялбар болгох арга замуудтай байх хэрэгтэй. Хэдэн хормын дараа өөрийн бизнесийг авч үзэх хэрэгтэй. Хэрэглэгчдэд тань туршлагатай болсон саад бэрхшээлүүд танд байна уу? Магадгүй дараах зүйлсийг анхаарч үзэх хэрэгтэй:
- Танд хуучирсан буцах бодлого байна уу?
- Хэрэглэгчид тантай ярихад хүндрэлтэй байдаг уу?
- Тэдний ойлгоход хэцүү байгаа бизнесийн үйл явц байдаг уу?
- Таны цагаа үйлчлүүлэгчиддээ үйлчилдэг үү, эсвэл танд үйлчилдэг үү?
Та эдгээр зүйлсийн талаар бодоод үзвэл харилцагчийн үйлчилгээний төвд байгаа бизнес үнэхээр үнэлэлт дүгнэлт өгөхөд бэлэн байдаг.
Үүнийг хялбаршуулъя гэвэл есөн настай охин нь үйлчлүүлэгчийн ямар үйлчилгээ авахыг асуусан бол хамгийн энгийн тодорхойлолтыг өгсөн боловч түүний хариулт нь бид нас ахих тусам хэрэглэгчийн үйлчлэл гэж юу болохыг мартаж байгааг сануулав.
Бид "үйлчлүүлэгчдэдээ үйлчилдэг". Хамгийн сүүлд хэзээ таны үйлчлүүлэгчид үйлчилж байсан бэ?
Бизнес эрхэлж болох хамгийн сайн үйл ажиллагаанууд нь танд үйлчлүүлэгчдэд чиглэсэн уур амьсгалыг бий болгохоос гадна харилцагчийн үйлчилгээнд амжилтанд хүрэхэд туслах болно.
- Харилцагчийн хүлээлтийг тохируулах нь: Үйлчлүүлэгч хэн нэгэнд "үүргийн дуудлагад" орохоос илүү их зүйлийг гайхшруулдаг гэдгийг мэддэг боловч харилцагчийн хүлээлтийг тохируулах уу? Би гайхалтай итгэдэггүй. Үйлчлүүлэгч таны тэдэнд юу хийхийг хүсч байгаагаа мэдэгдээрэй. Хэрвээ та хүлээлтийг тогтоож, дараа нь эдгээр хүлээлтээс хэтэрвэл та амьдралын туршид үйлчлүүлэгч байх болно. Миний хамгийн дуртай үг бол "амлалтын дагуу, хэт аврагдах болно". Хэрэв та энэ философийг дагаж чадвал хэзээ ч буруу болохгүй.
- Эхлээд Илтгэх сонс: Хэрэглэгчид сонсохыг хүсч байна. Тэд таныг сонсож байгааг мэдмээр байна. Тэд таны хэлэх гэсэн сонирхолтой байгаагаа мэдэхийг хүсч байна. Хэрэв тэд дэлгүүр явж байгаа бол тэд танд мэдээлэл, зөвлөгөө авахыг хүсч, тухайн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ удирдан чиглүүлэхэд ашиглана. Хэрэв тэд сэтгэл дундуур байгаа бол тэднийг сонсож байгаагаа мэдэгдэж, асуудлын үндэсийг олж мэдэхийн тулд идэвхтэй сонсохыг хичээ. Асуулт асуух, үүний доод талд очиж, шийдвэр гаргах.
- Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний стандартуудын төслүүд: Үйлчилгээний стандартуудыг тодорхойлж, ажилтан бүр эдгээр стандартуудын талаар мэдэж байх ёстой. Зөвшөөрөгдөх стандартыг тайлбарласан тодорхой баримт бичигтэй байх нь хэрэглэгчийн хүлээлтийг тогтооход туслах бөгөөд ажилтнуудаа хэмжих, амжилтанд хүрэхэд нь туслах сургалтын хөтөлбөрийг бий болгоход туслах болно. Үйлчлүүлэгчийнхээ үйлчилгээний стандартыг тодорхой, товч, хэмжиж болохуйц, өөрийн үйлчлүүлэгчдийн шаардлагад үндэслэн ажлын байрны тодорхойлолтод тусгаж, гүйцэтгэлийн үнэлгээнд ашигладаг. Та ажилтнуудаа ойлгодоггүй зүйлсийг хэмжиж, мөрдөж чадахгүй.
- Анхны ажилтан болох ажилтнуудаа харгалзан үзэх нь: Аз жаргалтай ажилчид аз жаргалтай худалдан авагчдыг хэлнэ. Ажилчдынхаа хандлага, зан чанар таны харилцагчийн үйлчилгээ, сэтгэл ханамжийг тодорхойлно. Ажилтнуудаас эхлээд үйлчлүүлэгчдийн өмнө тавих хэрэгтэй. Энэ нь таны одоогийн итгэл үнэмшилтэй зөрчилдөж байгааг би мэднэ. Энэ худгийг харуулсан компаний жишээ бол Southwest Airlines. Тэд ажилчдынхаа бизнес эрхлэлтийг дэмжих замаар соёлыг бий болгосон. Ажиллагсаддаа баяртай байх үед тэд үнэлэгдэж, үнэлдэг учраас ажиллахыг хүсэн хүлээх болно. Хэрэв бид ажилтан шиг ажилчиндаа анхаа хандвал ажилтан хожиж, үйлчлүүлэгч хожиж, бизнес хожиж байна.
- Худалдан авагчийн Touchpoints болон дагахыг бий болгох Хямдралын дараа: Борлуулалтаас илүү хүрээг бий болгох нь таны анхаарч буй хэрэглэгчийг харуулна. Тэдэнтэй уулзаж, тэдний бизнесийн төлөө баярлалаа. Энэ алхмыг мартсан маш олон бизнесүүд байгаа бөгөөд үүнийг санах юм бол олон хүнээс гарах болно. Энэхүү хүрч үйлчилснээр та тэдний сэтгэл ханамжийн талаар санаа тавьдаг бөгөөд зөвхөн өөрийнхөө бизнесийг бусдад хэлэх төдийгүй тэдгээрийг танаас худалдан авахад нь урамшуулан дэмжихийг хүсдэг. Судалгаагаар үйлчлүүлэгчийн үнэнч шударга байдлыг бий болгох хамгийн сайн арга зам бол судалгаа юм. Бизнесийнхээ төлөө талархлаа илэрхийлж, үйлчилгээний цэстэйгээ хуваалцаж, нэмэлт худалдан авалтыг урамшуулаарай. Үүнийг үнэхээр хийх боломжгүй юм уу?