Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээг судалж үзсэн жишээ
Амжилттай бизнесүүд үйлчлүүлэгчидтэйгээ харилцаа холбоо тогтоож, хүссэн хэрэгцээ, хэрэгцээгээ тодорхойлж , харилцагчийн үйлчилгээг хамгийн өндөр түвшинд хүргэх замаар хэрхэн үнэн зөвийг бий болгохыг мэддэг.
Хэрэглэгчийн үйлчлэлийн үйлчилгээний муу үр нөлөө юу вэ?
- 2011 оны АНУ-ын Экспресс Судалгааны дагуу хэрэглэгчдийн 78% нь хэрэглэгчийн үйлчилгээ муу учраас худалдан авалт хийгдээгүй байна.
- Нэг сөрөг нэгийг (Parature) бүрдүүлэхийн тулд 12 эерэг худалдан авагчийн үйлчилгээг авдаг.
- Харилцагчийн сэтгэл ханамж муутай үйлчлүүлэгчдийн дараагаар сэтгэл хангалуун бус хүмүүсийн 89% нь өрсөлдөгчөөсөө дараагийн худалдан авалтаа хийдэг (Harris Interactive).
- Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээ муу (Genesys, NewVoice Media) учир АНУ-ын бизнесүүд жилдээ 83 тэрбум доллар алддаг.
- Хэрэглэгчид нь найз нөхөд, гэр бүлийнхэнтэйгээ харилцах харилцааны үйлчилгээний туршлага муутай талаар ярихаасаа хоёр дахин илүү ( Америкийн Express ) талаар ярихаас өөр аргагүй юм.
Хэрэглэгчийн санал хүсэлт чухал юм
Бизнесийнхээ хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн талаарх байнгын саналыг авах нэг арга бол хэрэглэгчдийн судалгааг ашиглах явдал юм.
Судалгаагаар таны бизнесийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж (эсвэл сэтгэл ханамжгүй) тохирох хэмжүүрийг өгч чадна.
Судалгааны үр дүн нь хэрэглэгчийн туршлагаа сайжруулах арга замыг тодорхойлох боломжтой. Энэ нь сайжруулах шаардлагатай газруудыг ( хэрэглэгчидтэй харилцах ажилтнуудтай харилцах гэх мэт), эсвэл хэрэглэгчийн хэрэгцээ шаардлагыг илүү үр дүнтэй хангаж чадах арга замуудыг нэмж болно.
Хэрэглэгчтэй харилцах менежмент (CRM) -д зориулсан олон төрлийн программ хангамжийн хэрэгслүүд байдаг ( Жижиг бизнес эрхлэгчдэд зориулсан CRM системээр юу үзэх хэрэгтэй вэ, жижиг бизнесүүдэд зориулсан хямд үнэтэй CRM шийдэл 5 ).
Хэрэглэгчийн судалгаа үнэтэй байх шаардлагагүй. Таны вэбсайт эсвэл бизнесийн Facebook хуудсанд судалгаа нэмж оруулах нь энгийн, хямдхан үйл явц юм. Туршилтууд нь утсаар, и-мэйлээр эсвэл бизнесийн байршилд байгаа цааснууд дээр цуглуулж болно.
Харилцагчийн үйлчилгээний шилдэг туршлагууд
Ихэнх хүмүүс хэрэглэгчийн судалгааг бөглөх шаардлагагүй бөгөөд ингэснээр судалгааны үйл явцыг аль болох өвчингүй болгодог бөгөөд хэрэглэгчид нэгийг дуусгах магадлалыг нэмэгдүүлдэг.
- Судалгааг богино, энгийн байлгах
- Зөвхөн мэдэх хэрэгтэй зүйлээ асуу
- Судалгааг бөглөх урамшуулал санал болгох, жишээлбэл ирээдүйн хөнгөлөлт, шагнал урамшуулал гэх мэт
Чанартай сэтгэл ханамжийн судалгаа хийдэг бизнес эрхлэгчид нь үйлчлүүлэгчид илүү таатай байх болно, ялангуяа та сэтгэл хангалуун бус байгаагаа илэрхийлсэн хүмүүст хариу өгөх цаг гаргадаг.
Хэрэглэгчийн Үйлчилгээний Судалгааны Дээж
Энэхүү богино хугацааны хэрэглэгчийн үйлчилгээний судалгааны асуулга нь таны бизнесийн ажилтнууд болон үйлчлүүлэгчдийн хооронд хийгдэх гүйлгээг судлах зорилготой юм.
Энэ бол нүүр тулсан харилцагчийн үйлчилгээний харилцан үйлчлэлийн талаарх санал хүсэлтийг авахын тулд хэрэглэгчийн ерөнхий судалгаа хийх жишээ юм. Хэрэгцээтэй холбоотой бусад асуултуудыг нэмж та хэрэгцээтэй уялдуулах хэрэгтэй.
Харилцагчийн үйлчилгээний судалгаа
Эрхэм харилцагч,
Бидний зорилго бол үйлчлүүлэгчдэдээ хамгийн сайн үйлчилгээ үзүүлэх боломжийг олгох явдал юм. Дараах үйлчлүүлэгчдийн асуумжийн хуудсыг бөглөхөд хэдэн минут зарцуулна уу. Таны сэтгэгдэл бидэнд хэрхэн сайжирч, хэрхэн сайжруулах талаар олж мэдэхэд бидэнд тусална.
| Маш сайн | Сайн байна | Дундаж | Шударга | Муу | |
| Ажилтнууд цаг тухайд нь боломжтой. | |||||
| Ажиллагсад таныг мэндчилж, танд туслахыг санал болгов. | |||||
| Ажилтнууд нөхөрсөг, хөгжилтэй байсан. | |||||
| Ажилтнууд таны асуултанд хариулсан. | |||||
| Ажиллагсад нь бүтээгдэхүүн үйлчилгээний талаар мэдлэгтэй байсан. | |||||
| Ажилтнууд зөв зөвлөгөө санал болгосон. | |||||
| Ажиллагсад нь эелдэг боловсон харьцаатай байв. | |||||
| Ерөнхийдөө, та манай харилцагчийн үйлчилгээг хэрхэн үнэлэх вэ? | |||||
| Нээлттэй төгсгөлтэй асуултууд | |||||
| Та манай харилцагчийн үйлчилгээний талаар хамгийн их таалагдсан уу? | |||||
| Харилцагчийн үйлчилгээг хэрхэн сайжруулах вэ? | |||||
| Таны ажилд дуртай хүн байгаа юу? | |||||
| Нэр: | Шалтгаан нь: | ||||
| Харилцагчийн үйлчилгээний судалгааг дуусгахад цаг хугацаа зарцуулсанд баярлалаа. | |||||
Судалгааны үргэлжлэх хугацаа чухал
Сөрөг асуултыг аль болох түргэн шийдвэрлэх хэрэгтэй. Хэрэв та санаа зовох зүйлээ шууд хариулах юм бол таны сэтгэл санааны хямралд өртөгсөдийг хадгалж үлдэх магадлал илүү өндөр болно. Зарим хэрэглэгчид ямар ч шалтгаангүйгээр сөрөг хариу өгөхөөс зайлсхийх хандлагатай байгаа бөгөөд сэтгэл хангалуун бус байгаад сэтгэл дундуур байх болно гэдгийг санаарай. Нийтлэг гомдлыг тодорхойлж, гол асуудлуудыг шийдвэрлэх нь чухал юм.
Боломжтой бол, хариулагчтай холбоо барьж, судалгааны хариултыг хэлэлцэнэ. Анхааралтай байгаарай, шаардлагатай бол уучлаарай, аливаа шүүмжлэлийг хүлээн зөвшөөрч, уурлахгүй байх. Асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд ажиллана, дараа нь тэдэнтэй дахин уулзах болно. Харилцагчийн гомдол саналыг нягталж үзэхэд тэдний санаа зовж буй асуудалд санаа тавьж, бизнесээ үргэлжлүүлэхийг хүсч байна.
Мөн үзнэ үү:
8 Сайн үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний дүрэм
Худалдан авагчдыг цуцлах шилдэг 10 арга зам
Мэргэжлийн байх